Aanpak
In een eerste fase werden 10 kwalitatieve diepte-interviews afgenomen bij bestaande en potentiële klanten (ziekenhuizen en woonzorgcentra) om inzichten te verwerven in hun percepties, noden en huidige beleving van de dienstverlening.
Nadien werden deze inzichten breder getest in de markt via een kwantitatieve marktbevraging. Deze online bevraging had als doel om de huidige tevredenheid te meten en te valideren wat de huidige sterktes, zwaktes en eventuele onbeantwoorde klantennoden zijn.
Deze bevraging had een heel hoge responsgraad: 49% van de aangeschreven contacten namen deel.
Er was voldoende representativiteit op:
- Land: België en Nederland
- Segment: Ziekenhuizen en woonzorgcentra
- Profiel: Directie, Inkoop, Aankoop, Logistiek
Waardoor subgroepanalyses en conclusies tot op dat niveau mogelijk waren.
Voorbeeld samenvattingsslide per profiel en tevredenheidsaspecten op de Customer Journey:
Resultaat
Hospital Logistics kan met deze inzichten hun toekomststrategie heel gericht verfijnen. Ze hebben geïdentificeerd waar de focus en middelen op moeten ingezet worden om verder te bouwen aan een duurzame klantenrelatie.
