Strategische uitdaging
Als Belgische grootbank streefde onze klant er naar de klantenbinding te maximaliseren en de ervaringen en tevredenheid van zijn klanten te verbeteren. Om deze doelstelling in praktijk te realiseren werd een bedrijfsbreed verbeterprogramma gestart. Möbius werd gevraagd om dit programma mee op te zetten samen met een intern team aan klantenzijde.
Aanpak
Het programma had tot doel te komen tot een verbeterde interne operationele efficiëntie en eenvoud voor de klant. Er werden een aantal principes vastgelegd om een track te definiëren. Zo diende het te gaan om projecten met een duidelijke frictie, die verondersteld werd te kunnen opgelost worden binnen een vrij kort tijdsbestek van 3 tot maximaal 6 maanden en met geen of slechts een beperkt IT budget. Op het moment dat de hulp van Möbius werd ingeschakeld was een intern team van op dat moment 6 VTE net samengesteld. Zij dienden klaargestoomd te worden om de eerste wave van 6 piloottrajecten succesvol te realiseren.
Opstart team
Om later succesvol pilootprojecten te kunnen begeleiden, werden onder andere volgende voorbereidingen genomen.
-
Opleiden van het interne team inzake ‘customer-centric thinking’ en ‘continuous improvement’ aan de hand van een meerdaags inhoudelijk traject en verschillende follow-up Q&A sessions, bv. Lean Introduction Game, toelichting van verscheidene relevante tools zoals process walks, 5W2H, Benefit Effort Matrix, PDCA concept,...
-
Uitwerken van een op maat methodologie, geschikt om korte termijn pilootprojecten te realiseren, inclusief verscheidene templates om de nodige standaardisatie te bekomen, bv. mappen van pijnpunten in de AS IS situatie, uitwerken van mogelijke oplossingen en / of scenario's, bepalen van Key Performance Indicatoren om impact te kunnen meten,...
-
Definiëren van de meest aangewezen governance om de pilootprojecten te begeleiden, zowel aan de zijde van het interne team als aan business-zijde, bv. sponsor, SPOC, lead, co-lead,..
Begeleiding van zes pilootprojecten
Bij de start van het programma werden zes pilootprojecten gekozen. Möbius begeleidde alle medewerkers van het team gedurende deze volledige periode, via onder andere:
-
Wekelijkse coachingsmomenten per piloottraject waarbij aan de hand van een vaste agenda ruimte werd gemaakt om de huidige stand van zaken te bespreken, openstaande vragen te beantwoorden, te klankborden,...
-
Operationele ondersteuning waar nodig, bv. mee voorbereiden en / of faciliteren van een workshop, uitvoeren van complexe data-analyse, mee vormgeven van de meest geschikte storyline voor een presentatie,...
-
Op wekelijkse basis zaten we ook samen met de leidinggevenden van het team om overkoepelend de nodige zaken op te volgen en te bespreken. We werkten samen met hen ook presentaties uit voor het Strategisch Directiecomité en / of verschillende offsite-momenten.
Gaandeweg werden andere projecten geselecteerd en uitgevoerd om de impact en mindset verder te verspreiden.
Zoom op het pilootproject ‘successions’
Het pilootproject ‘successions’ focuste op het door een familielid en / of kennis aangeven van het overlijden van een dierbare fysiek in een kantoor. Op basis van eerder onderzoek was gekend dat dit proces zowel door de klant als door de agent als suboptimaal werd beoordeeld, bv. door een gevoel van onduidelijkheid omtrent welke stappen dienden genomen te worden. De medewerkers aan business-zijde bedachten samen met het team een aantal oplossingen die eveneens geïmplementeerd werden, bijvoorbeeld:
-
Een empathische brief, inclusief overzicht van de te nemen stappen in bijlage
-
Een informatiepagina op de website om klanten wegwijs te maken
-
Een webformulier om, indien gewenst, het overlijden online aan te geven
Möbius als verdere support bij uitrol nieuwe initiatieven
Na verloop van tijd is het team ook andere type opdrachten gaan begeleiden, bv. transformatie-initiatieven. Möbius heeft het team begeleid bij deze overgang en bij de realisatie, bv. als klankbord, als interne projectleider,...
Resultaat
Het project leidde onder andere tot de volgende resultaten.
-
Een team van initieel 6 FTE werd getraind in OPEX technieken en gecoacht op een wekelijkse basis
-
Nieuwe teamleden werden over de maanden heen op een efficiënte manier mee aan boord gebracht
-
Er werd een duidelijke methodologie uitgewerkt om een pilootproject te realiseren
-
Een succesvolle implementatie van een heel aantal pilootprojecten
-
Deze pilootprojecten leverden onder andere volgende resultaten op:
-
een verminderde werkdruk voor back-office medewerkers en agenten door het opleveren van een betere kwaliteit wat leidt tot minder herwerk, minder klantbezoeken dankzij online formulieren & het geautomatiseerd uploaden van gegevens
-
een verbeterde klantentevredenheid als gevolg van eenvoudiger te begrijpen formulieren, online formulieren, proactieve outreach voor specifieke touchpoints & minder gegevensinvoer
-
een verbeterde medewerkerstevredenheid als gevolg van een beter inwerkproces, minder fouten in ontvangen gegevens, minder handmatig werk & minder frustratie door onduidelijke rollen en verantwoordelijkheden
-
