Le défi stratégique
Cette grande banque belge avait une ambition claire : renforcer la fidélisation de ses clients en améliorant significativement leur expérience et leur satisfaction. Pour concrétiser cette ambition, elle a lancé un vaste programme d’amélioration à l’échelle de l’entreprise. Möbius a été sollicitée pour concevoir et déployer ce programme en étroite collaboration avec une équipe interne dédiée.
Notre approche
L’objectif du programme visait d’une part à accroître l’efficacité opérationnelle interne tout en simplifiant le parcours client. Une série de principes clairs ont été définis afin de structurer la démarche. Il a fallu cibler des projets générant des frictions concrètes pour les clients et les équipes, pour lesquels des résultats rapides pouvaient être obtenus, dans un délai de 3 à 6 mois maximum, et ne nécessitant que peu ou pas d’investissements IT. Au démarrage du projet, une équipe interne de 6 ETP venait d’être constituée. Il fallait la faire rapidement monter en compétence afin de mener à bien les six premiers projets pilotes.
Mise en place de l'équipe
Afin de garantir le succès des projets pilotes, plusieurs actions préliminaires ont été mises en œuvre :
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Formation approfondie de l’équipe interne aux principes la centricité client (customer-centric) et de l’amélioration continue, via un parcours de plusieurs jours complété par des sessions de questions-réponses (Jeu d’introduction au Lean, promenades processus, 5W2H, Matrice Impact-Effort, cycle PDCA, etc.).
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Développement d’une méthodologie sur mesure, spécifiquement conçue pour des projets pilotes à court terme, incluant des templates qui aideront à la standardisation, comme par exemple une cartographie des dysfonctionnements en situation AS IS, élaboration de scénarios de solutions, définition de KPI (Indicateurs de performance clés) pour mesurer l’impact, etc.
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Mise en place d’une gouvernance claire pour piloter les projets, tant côté équipe interne que métiers (sponsor, SPOC, lead, co-lead…).
Accompagnement de six projets pilotes
Dès le lancement, six projets pilotes ont été sélectionnés. Möbius a accompagné l’équipe du début à la fin de leur exécution grâce à :
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des sessions de coaching hebdomadaires par projet, structurées autour d’un agenda fixe pour suivre l’avancement, répondre aux questions, challenger les choix, … ;
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un support opérationnel ciblé pour p.ex. la préparation et/ou l’animation d’ateliers, pour l’analyse de données complexes, le développement de storylines percutantes pour les présentations, … ;
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des réunions hebdomadaires avec le management pour assurer le pilotage général, préparer les présentations destinées au Comité de Direction Stratégique et/ou accompagner différents moments offsite.
Progressivement,d’autres projets ont été intégrés afin de diffuser l’impact et l’état d’esprit d’amélioration continue au niveau de l’ensemble de l’organisation.
Focus sur le projet pilote « successions »
Le projet pilote successions portait sur la déclaration, en agence, du décès d’un proche par un membre de la famille ou un tiers. Des analyses préalables avaient mis en évidence une expérience perçue comme insatisfaisante, tant par les clients que par les collaborateurs, notamment en raison d’un manque de clarté sur les étapes à suivre. En collaboration avec les équipes métiers, plusieurs solutions concrètes ont été conçues et déployées :
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une lettre empathique, accompagnée d'un récapitulatif clair des démarches à effectuer ;
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une page d'information dédiée sur le site web, guidant les clients pas à pas ;
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un formulaire en ligne permettant, si souhaité, de déclarer les décès à distance.
Möbius, partenaire durable de la transformation
Au fil du temps, l’équipe interne a également commencé à accompagner des initiatives de transformation plus larges. Möbius a accompagné l’équipe interne dans cette transition, en intervenant comme partenaire de réflexion ou chef de projet interne, …
Résultats
Le projet a livrés entre autres résultats :
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une équipe de base de 6 ETP formée aux techniques d’excellence opérationnelle (OPEX) et coachée de manière hebdomadaire ;
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une intégration rapide et efficace des nouveaux membres de l’équipe au fil des mois ;
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une méthodologie claire et réplicable pour la mise en œuvre de projets pilotes ;
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la réussite de nombreux projets pilotes, avec des bénéfices significatifs :
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réduction de la charge de travail pour les équipes back-office et les conseillers grâce à une meilleure qualité des données, moins de travail de rectification et moins de visites en agence grâce aux formulaires en ligne, et au téléchargement automatisé des données) ;
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amélioration de la satisfaction client, grâce à des formulaires plus simples et/ou en ligne, une communication proactive et une réduction de la saisie d’informations ;
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hausse de la satisfaction des collaborateurs, via un écolage optimisé, moins d’erreurs dans les données, moins de tâches manuelles et moins de frustrations grâce à une clarification des rôles et responsabilités.
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