Approche
Dans une première phase, dix entretiens qualitatifs approfondis ont été menés avec des clients existants et potentiels (hôpitaux et résidences-services) afin de connaître leurs perceptions, leurs besoins et leur perception actuelle des services.
Ces points de vue ont ensuite été testés plus largement sur le marché par le biais d’une étude de marché quantitative. Ce sondage en ligne visait à mesurer le taux de satisfaction actuel et à valider les forces et faiblesses, ainsi que les éventuels besoins non satisfaits des clients.
Le taux de réponse à ce sondage était très élevé : 49 % des personnes contactées y ont participé.
La représentativité était suffisante :- Pays : Belgique et Pays-Bas
- Segment : hôpitaux et résidences-services
- Profil : direction, achats, logistique
Cela a permis d’analyser les sous-groupes et de tirer des conclusions à ce niveau.
Exemple de diapositive récapitulative par profil et par aspect de la satisfaction lors du Customer Journey :
Résultat
Hospital Logistics peut se baser sur ces informations pour bien affiner sa future stratégie. Il a identifié les points d’attention et ressources à réunir pour continuer à construire une relation durable avec les clients.
