Évaluation des services logistiques aux établissements de soins

Évaluation qualitative et quantitative des services logistiques aux hôpitaux et résidences-services flamands et néerlandais.

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Défi stratégique

Les flux de marchandises dans les hôpitaux et résidences-services peuvent être très complexes. Depuis des années, Hospital Logistics assure avec brio cette tâche logistique exigeante pour les établissements de soins.

Hospital Logistics a décidé de faire évaluer objectivement ses services logistiques dans le cadre d’une étude de marché ciblée.

Lorsque certains services peuvent être améliorés, les clients vous en parlent. Vous savez à peu près où se situe le problème, mais tous les clients n’envoient pas toujours des signaux univoques. Möbius nous a aidés à identifier très clairement les opportunités dans nos services. Le taux de réponse au sondage était très élevé : nous étions dès lors également sûrs que les résultats du sondage étaient corrects. Cela a permis de prendre rapidement et plus facilement des mesures ciblées. 

Filip Cuypers CEO Hospital Logistics

Approche

Dans une première phase, dix entretiens qualitatifs approfondis ont été menés avec des clients existants et potentiels (hôpitaux et résidences-services) afin de connaître leurs perceptions, leurs besoins et leur perception actuelle des services.

Ces points de vue ont ensuite été testés plus largement sur le marché par le biais d’une étude de marché quantitative. Ce sondage en ligne visait à mesurer le taux de satisfaction actuel et à valider les forces et faiblesses, ainsi que les éventuels besoins non satisfaits des clients.

Le taux de réponse à ce sondage était très élevé : 49 % des personnes contactées y ont participé. 

La représentativité était suffisante :
  • Pays : Belgique et Pays-Bas
  • Segment : hôpitaux et résidences-services
  • Profil : direction, achats, logistique


Cela a permis d’analyser les sous-groupes et de tirer des conclusions à ce niveau.

Exemple de diapositive récapitulative par profil et par aspect de la satisfaction lors du Customer Journey :

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Résultat

Hospital Logistics peut se baser sur ces informations pour bien affiner sa future stratégie. Il a identifié les points d’attention et ressources à réunir pour continuer à construire une relation durable avec les clients.