Transitie naar zaakgericht werken

Strategische uitdaging

De Belastingsamenwerking West-Brabant is bezig met een transitie richting zaakgericht werken. De organisatie wil op deze manier meer klantgericht gaan werken. Door het centraal zetten van de klant in de volledige organisatie en het achterhalen van diens veranderende wensen, wil de BWB haar dienstverlening optimaliseren en aanpassen aan de wensen van de samenleving. Dit betekent een organisatie brede verandering van processen, routines, structuur en manier van werken.

Aanpak

Om het zaakgericht werken te implementeren, is de BWB-automaat  in het leven geroepen. Deze automaat geeft de visie en uitgangspunten van het programma weer. Er wordt een duidelijk onderscheid gemaakt in de drie hoofd componenten: ‘geoptimaliseerd proces’, ‘betrokken medewerker’ en ‘gebruiksvriendelijk systeem’. Deze componenten zijn elk even belangrijk en worden integraal bezien.

1. Geoptimaliseerd proces: Middels de Lean methodiek en ‘gezond boerenverstand’ worden gefaseerd alle processen (zowel de primaire, sturende en ondersteunende processen) samen met medewerkers geoptimaliseerd. Hier wordt afdeling overstijgend bij processen stilgestaan, zodat medewerkers los komen van de afdelingen en in processen gaan denken.
2. Betrokken medewerkers: Centraal staat het creëren van een cultuur van taakvolwassenheid, samenwerken en verantwoordelijkheid: voor en door medewerkers creatieve interventies organiseren, zoals feedback sessies en een werkplek-bingo. Daarnaast gaan we met medewerkers in gesprek over wat begrippen als taakvolwassenheid voor hen inhouden en wordt er gekeken naar wat ideaal gedrag is om de doelstellingen van de BWB te realiseren.
3. Gebruiksvriendelijk systeem: Implementatie van een zaaksysteem, dat de medewerkers en processen optimaal ondersteund in de nieuwe manier van werken. In dit systeem staan zaken als minimale administratieve last, toegankelijkheid van informatie en opslaan van gegevens bij de bron centraal.

Resultaat

Het programma leidt tot de volgende resultaten:

• De dienstverlening richting inwoners is geoptimaliseerd; aangiften, inlichtingenformulieren en andere producten worden digitaal aangeleverd en alle relevantie informatie voor de burger is terug te vinden op diens persoonlijke pagina.
• Alle processen zijn samen met de medewerkers van de BWB afdeling overstijgend geoptimaliseerd en er is een start gemaakt met het internaliseren van continu verbeteren. Hierdoor wordt de dienstverlening ondersteund met efficiëntere processen en is kwaliteit voor de burger geborgd.
• Er is een basis gelegd voor een cultuur van samenwerken, verantwoordelijkheid nemen en taakvolwassenheid – hierdoor zijn de medewerkers in stelling gebracht om de vernieuwde processen uit te voeren en te verbeteren.