Strategische uitdaging
Uit een onderzoek van de Rekenkamer in 2019 bleek dat de afhandeling van meldingen tekortschoot. Burgers ervoeren de dienstverlening rond het melden van problemen in de openbare ruimte als ontoereikend. Meldingen raakten zoek, er was gebrek aan terugkoppeling en onduidelijkheid over de oplossing van problemen.
Amsterdam besloot actie te ondernemen door het oprichten van het Actie Service Centrum (ASC), om meldingen sneller af te handelen, gerichter te communiceren en de klanttevredenheid te verbeteren. Möbius speelde een cruciale rol in het optimaliseren van processen en projecten om deze verbeteringen te realiseren.
Aanpak
Als onderdeel van het transformatietraject identificeerden adviseurs van Möbius knelpunten en verbetermogelijkheden door middel van brown paper-sessies, waarbij medewerkers en bewoners werden betrokken.
Alle stakeholders bijeen
In speciaal georganiseerde bijeenkomsten bracht Möbius vervolgens alle partijen samen die bij een specifieke signalencategorie betrokken zijn. Naast de interne teams van de gemeente Amsterdam zoals verkeer en openbare ruimte, stadswerken en handhaving, waren ook externe ketenpartners onderdeel zoals havenautoriteiten en het waterschap.
Tijdens de bijeenkomsten werden duidelijke uitgangspunten vanuit het ASC gehanteerd om de dienstverlening te verbeteren, met een sterke nadruk op het ‘centraal stellen van de Amsterdammer’ in het proces.
Door gestructureerde besluitvorming te faciliteren, bracht Möbius verantwoordelijkheden en werkprocessen van elke betrokken partij in kaart, en werd het gewenste proces vormgegeven op basis van de 'happy flow' voor 80% van de gevallen.
Kennisbank
Een nieuw afhandelingssysteem met nieuwe processen brengt natuurlijk de nodige verandering met zich voor werknemers en andere belanghebbenden. Möbius gaf daarom ook ruime aandacht aan verandermanagement, het trainen van medewerkers en verdere ondersteuning. Zo is onder meer voor de verbeterde processen, informatie bijeengebracht voor de kennisbank, zodat medewerkers altijd weten welke stappen ze moeten zetten om meldingen succesvol op te lossen.
Door ruimte voor regelmatig overleg en feedbacksessies na de implementatie in te bouwen, werd ook de mogelijkheid gecreëerd om eventuele aanpassingen door te voeren.
Resultaat: goed voorbeeld doet volgen
Het ASC-programma heeft de dienstverlening in Amsterdam aanzienlijk verbeterd. De klanttevredenheid steeg en de samenwerking tussen verschillende afdelingen verbeterde. Möbius zorgde ervoor dat medewerkers actief betrokken waren bij het verfijnen van processen, wat bijdroeg aan draagvlak en acceptatie voor de nieuwe aanpak.
Ook heeft de gehele keten nu inzicht in de status van een melding. Zo kan een medewerker aan de telefoon terugkoppelen wat er tot op heden met een melding is gedaan.
En het programma ASC heeft zelfs buiten Amsterdam impact: inmiddels wordt de door Amsterdam ontwikkelde Applicatie Signalen door maar liefst 23 gemeenten gebruikt, een aantal dat blijft toenemen.
Deze tekst is gebaseerd op een artikel van Consultancy.nl.
