Défi stratégique
Afin de mieux servir à la fois les affiliés/employés (utilisateurs finaux) et les employeurs (clients), AG Insurance introduit de nouvelles plateformes et de nouveaux outils numériques. Cela génère de nouvelles interactions avec les clients, passant du B2B au B2B2C et nécessite une approche encore plus centrée sur le client.
Approche
Comprendre les besoins et les attentes du client à des moments clés de son parcours client devient essentiel pour façonner les bonnes expériences. Möbius aide AG Insurance à identifier ces moments clés et à définir les bons paramètres de mesure pour contrôler en permanence l'expérience du client.
Nous mettons en place des "tableaux de bord de l'expérience" intelligents qui combinent des mesures de l'expérience client, des indicateurs opérationnels et des mesures de l'engagement des employés. Nous pensons que les employés de première ligne d'AG Insurance qui sont en contact direct avec les clients ont une bonne perception des possibilités d'amélioration.
Résultats
- Des priorités CX claires pour chaque parcours client
- Système de monitoring CX par parcours client
- Processus CX pour l'amélioration continue de la prestation de services
Les conceptions des tableaux de bord par parcours client critique sont traduites en panneaux de contrôle pleinement opérationnels. Ceux-ci permettent aux équipes opérationnelles de comprendre dès le premier jour le comportement des clients dans le cadre des processus numérisés renouvelés et de réagir avec souplesse en quelques heures au lieu de plusieurs jours ou mois pour améliorer encore l'expérience client.
