Strategische uitdaging
Om zowel partners / werknemers (eindgebruikers) als werkgevers (klanten) beter te dienen, introduceert AG Insurance nieuwe digitale platformen en instrumenten. Deze ontketenen nieuwe klantinteracties, waarbij de overstap van B2B naar B2B2C wordt gemaakt en vragen om een nog meer klantgerichte aanpak.
Aanpak
Het begrijpen van de klantbehoeften en -verwachtingen op belangrijke momenten in hun klantentraject, wordt cruciaal bij het vormgeven van de juiste ervaringen. Möbius ondersteunt AG Insurance bij het identificeren van deze sleutelmomenten en het definiëren van de juiste cruciale parameters voor het continu opvolgen van de klantervaring.
We zetten slimme "ervaringsdashboards" op die de klantervaringsgegevens, operationele indicatoren en medewerkersbetrokkenheidsmaatstaven combineren. Dit omdat we geloven dat AG eerstelijnsmedewerkers die in direct contact staan met de klant een goed beeld hebben van de verbeteropportuniteiten en ook om in eerste instantie de personeelservaring te verhogen.
Resultaten
- Duidelijke CX prioriteiten per klantentraject
- CX controlesysteem per klantentraject
- CX proces voor continue verbetering van de dienstverlening
De dashboardontwerpen per klanten-sleuteltraject werden vertaald in volledig operationele controlepanelen.
Deze stellen de operationele teams in staat om het gedrag van de klant van vernieuwde gedigitaliseerde processen vanaf de eerste dag te begrijpen en binnen enkele uren in plaats van dagen of maanden wendbaar te reageren en zo de klantervaring verder te verbeteren.
