Approche
Nous avons commencé par une évaluation de la situation actuelle. Aujourd’hui, dans quelle mesure les services sont-ils orientés client ? Quel est le degré de satisfaction des clients à l’égard des différents services et produits de dentisterie d’ACTEON ? Nous avons recueilli des informations pertinentes grâce à différentes méthodes :
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Entretiens approfondis avec les parties prenantes internes concernées
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Analyse des données relatives aux clients
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Recherche qualitative auprès des revendeurs sur les différents marchés
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Recherche quantitative auprès des revendeurs et des utilisateurs finaux
Nous avons ensuite exploité toutes les informations recueillies et, en collaboration avec la direction, nous avons élaboré une vision de l’orientation client et une feuille de route de l’expérience client pour les trois prochaines années.
Un aspect important était la mise en place d’une culture centrée sur le client. À cette fin, nous avons mis en place un réseau d’ambassadeurs de l’expérience client. Nous avons organisé des sessions de formation et d’inspiration et défini des projets d’amélioration de l’expérience client dans les organisations, ce qui a eu un impact significatif sur la satisfaction des clients. Un exemple de ce type de projet d’amélioration de l’expérience client est l’optimisation du service client.
Résultats
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Aperçu de la satisfaction client parmi les revendeurs et les clients finaux dans tous les pays et par pays
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Vue d’ensemble des projets d’amélioration de l’expérience client ciblés et des gains rapides
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Mise en place d’une communauté de l’expérience client interne avec des ambassadeurs de l’expérience client formés dans les différents départements
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Plan d’action pour évoluer vers une plus grande maturité de l’expérience client
