Une organisation centrée sur le client : de la réflexion sur les points de contact à la réflexion sur les parcours

Guide pratique

Ce n'est qu'en examinant l'ensemble de l'expérience client tout au long du parcours que vous pourrez comprendre comment améliorer l'expérience client et les performances de l'entreprise. Les parcours clients sont devenus essentiels. Ils constituent la base sur la voie d'une véritable centricité du client.

Concentrez-vous sur l'expérience globale

Des études ont montré que les entreprises les plus performantes en matière de parcours clients ont un avantage concurrentiel plus net que celles qui excellent dans les points de contact. Les entreprises qui se concentrent uniquement sur l'amélioration des interactions individuelles passent à 'expérience globale du client tout au long du parcours.

En d'autres termes, les parcours clients sont importants. Ils sont devenus la clé des organisations gagnantes. Penser aux parcours des clients plutôt qu'aux interactions individuelles nécessite un changement opérationnel et culturel.