Le centrage sur l’employé à une ère centrée sur le client
La défense des intérêts des clients est devenue récemment un thème très à la mode en salles de réunion dans de nombreuses organisations, et les équipes responsables étudient les possibilités d’améliorer l’expérience client. Mais qu’en est-il de vos employés ? Ne faudrait-il pas également tenir compte de leur expérience ? Car, en définitive, ce sont eux qui sont chargés de l’expérience client.
Vos employés jouent un rôle crucial dans le parcours global du client
Afin de concevoir des expériences client exceptionnelles, il faut avant tout cerner et résoudre les problèmes rencontrés par vos employés à l’heure d’offrir ces expériences, car ce n’est pas l’entreprise en soi qui innove et sert la clientèle, mais bien ses employés.
Des ventes aux opérations et au service clientèle, chaque employé joue un rôle crucial dans le parcours global du client, et ses performances au quotidien ont une incidence directe sur l’expérience du client. Grâce à une approche centrée sur l’employé et qui privilégie son engagement, l’entreprise accroît le bien-être de ses collaborateurs et les motive à offrir à ses clients des expériences exceptionnelles.
Vous n’êtes pas convaincu(e) ? Des recherches menées par la Harvard Business Review ont mis en évidence le lien direct entre la satisfaction des employés et celle des clients, concept appelé la « chaîne service-profit ».
Est-il possible de mesurer l’engagement des employés et de suivre son évolution, comme c’est le cas pour l’engagement des clients à l’aide de mesures telles que le CSAT, le NPS et le CES ? Et surtout, faut-il le mesurer ? Vous l’avez déjà probablement deviné… la réponse est oui ! De notre point de vue, l’engagement des employés devrait être mesuré d’une manière analogue à celle de l’engagement des clients, et ces deux mesures devraient être liées.
Il existe une pléthore de ressources qui détaillent les mesures d’engagement des clients, notamment notre billet de blog sur la corrélation entre l’eNPS et le NPS. Découvrons ensemble s’il est possible d’appliquer la même approche à la comparaison entre le CES (Customer Effort Score) et l’Employee Effort Score, ci-après désigné « EES ».
L’Employee Effort Score (EES)
Avez-vous déjà entendu parler du CES (Customer Effort Score) ? Il s’agit d’une mesure qui gagne de plus en plus en popularité au sein des organisations, parallèlement au NPS et au CSAT. Elle mesure le niveau d’effort à fournir par le client pour accomplir une tâche, qu’il s’agisse de l’achat d’un produit, de la résolution d’un problème ou de l’exécution d’une tout autre tâche. Pour ceux qui ne le connaîtraient pas, le CES est une mesure créée par l’entreprise Gartner ; elle repose sur les questions suivantes et utilise une échelle verbale allant de 1 (très difficile) à 7 (très facile).
Les recherches menées par Gartner ont mis en évidence le fait que la fidélité des clients dépend de la facilité avec laquelle ils font affaire avec une entreprise.
Pour revenir à ce que nous expliquions plus haut, la création d’une expérience employé constitue donc un premier pas vers une expérience client à la fois rentable et durable. L’un des principaux piliers de l’expérience employé est la quantité d’effort à fournir par les employés pour mener à bien leur travail, c’est-à-dire ce qui les empêche d’effectuer efficacement leurs tâches.
Posez-vous les questions suivantes pour découvrir comment faciliter le travail de vos employés :
- Qu’est-ce qui empêche vos employés d’offrir à vos clients l’expérience exceptionnelle qu’ils méritent ?
- Comment simplifier les flux de travail et les processus ?
- Quelles complexités, structures organisationnelles, complications et formalités administratives devons-nous optimiser, voire éliminer ?
- Quels sont les aspects internes à améliorer afin qu’il soit plus facile de faire affaire avec nous ?
- Comment réduire les efforts de nos employés et, en définitive, ceux de nos clients ?
Présentation de l’Employee Effort Score
Lorsque les employés peinent à accomplir leur travail, cela se répercute sur l’expérience qu’ils offrent aux clients. Même si la tâche de l’employé n’a pas de lien direct avec le client ni l’expérience de celui-ci, la frustration engendrée par l’effort consenti déteindra inévitablement sur l’expérience employé-client. Nous devrions poser aux employés une variante de la question du CES pour déterminer l’EES ou Employee Effort Score, autrement dit l’efficacité et l’efficience des employés dans l’exécution de leur travail.
En règle générale, nous recommandons de prévoir un champ « Commentaires » en haut de page et de procéder à une analyse de texte et du ressenti des employés afin d’en dégager des informations qui vous aideront à cerner les aspects à améliorer pour influencer l’EES.
Pourquoi l’EES est-il important pour l’amélioration continue de votre organisation ?
Si les sondages classiques sur l’engagement des employés mesurent leur niveau général de satisfaction, ce dernier concept ne bénéficie pas d’une définition plus précise. L’Employee Net Promoter Score (eNPS) vise clairement à constituer un groupe de promoteurs à l’esprit positif au sein de l’organisation. Toutefois, aucune de ces deux mesures ne fournit des informations précises sur les lacunes d’un service ou d’un processus.
L’EES intègre instantanément les commentaires des employés dans le processus d’amélioration continue. Les commentaires sur l’EES font directement référence à un processus spécifique ou à une interaction avec le client.
Le principe sous-jacent est que l’engagement des employés sera plus élevé si leur travail est effectué de manière plus efficace et plus productive, en se concentrant sur des tâches qui présentent une véritable valeur ajoutée pour le client.
Bien que l’effort consenti par les employés soit l’un des facteurs de leur engagement, ce n’est pas le seul. Vous cherchez à améliorer l’expérience de vos employés et à favoriser leur engagement ? Découvrez notre mini-guide rempli de conseils et d’astuces pratiques pour vous lancer !
