Medewerkers centraal in een klantgericht tijdperk
In veel organisaties is customer advocacy recentelijk een hot topic geworden in de directiekamer en de respectievelijke teams onderzoeken de mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren. Maar hoe zit het met je medewerkers? Moet je niet ook naar hun ervaring kijken? Zij zorgen immers voor de ervaring van uw klant.
Uw medewerkers spelen een cruciale rol in het totale klanttraject
Om uitzonderlijke klantervaringen te ontwerpen, moet je de uitdagingen begrijpen en overwinnen waarmee medewerkers worden geconfronteerd bij het leveren van die ervaringen. Per slot van rekening zijn het niet alleen bedrijven die innoveren en bedienen, het zijn ook de mensen binnen die bedrijven.
Van verkoop tot operations en support, elke medewerker speelt een cruciale rol in het totale klanttraject en hun dagelijkse prestaties hebben een directe invloed op de klantervaring. Door prioriteit te geven aan de betrokkenheid en het centraal stellen van medewerkers, kunnen bedrijven zorgen voor gelukkigere medewerkers die gemotiveerder zijn om klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden.
Gelooft u ons niet? Onderzoek door Harvard Business Review heeft aangetoond dat er een direct verband bestaat tussen de tevredenheid van werknemers en klanten, de zogenaamde 'service profit chain'.
Is het mogelijk om werknemersbetrokkenheid te meten en te volgen zoals we dat doen voor klantenbetrokkenheid door middel van statistieken zoals CSAT, NPS en CES? En nog belangrijker, moeten we het meten? Je kunt het waarschijnlijk al raden... ja! Ons standpunt is dat medewerker betrokkenheid op dezelfde manier moet worden gemeten als klantbetrokkenheid en dat de meetgegevens aan elkaar moeten worden gekoppeld.
Er zijn talloze bronnen beschikbaar die de klantmetriek uitleggen, waaronder onze blogpost over de correlatie tussen eNPS en NPS. Laten we eens onderzoeken of we dezelfde benadering kunnen toepassen op CES (Customer Effort Score) versus Employee Effort Score, die EES kan worden genoemd.
De Employee Effort Score (EES)
Heb je wel eens gehoord van CES (Customer Effort Score)? Het is een metric die naast NPS en CSAT steeds populairder wordt in organisaties. Het meet de moeite die een klant moet doen om een taak te voltooien, of het nu gaat om het kopen van een product, het oplossen van een probleem of iets anders. Als je niet bekend bent met CES, het is een metriek die is gemaakt door Gartner, gebaseerd op de volgende vragen, met behulp van een verbale schaal van 1 (zeer moeilijk) tot 7 (zeer gemakkelijk).
Door hun onderzoek ontdekte Gartner dat klantloyaliteit afhangt van hoe gemakkelijk je het voor klanten maakt om zaken met je te doen.
Terugkomend op wat we eerder hebben genoemd, is het creëren van een werknemerservaring daarom een eerste stap op weg naar het leveren van een klantervaring die zowel winstgevend als duurzaam is. Een van de belangrijkste pijlers die de ervaring van medewerkers bepalen, is de moeite die ze moeten doen om hun werk uit te voeren, want wat belemmert hen om hun werk op een efficiënte manier uit te voeren?
Stel jezelf de volgende vragen om erachter te komen hoe je het je werknemers gemakkelijker kunt maken om hun werk uit te voeren:
-
Wat weerhoudt medewerkers ervan om de geweldige ervaring te leveren die uw klanten verdienen?
-
Hoe kunnen we workflows en processen vereenvoudigen?
-
Welke complexiteiten, organisatiestructuren, complicaties en bureaucratie moeten we optimaliseren of zelfs verwijderen?
-
Hoe kunnen we gemakkelijker worden om zaken mee te doen - intern?
-
Hoe verminderen we de inspanning voor medewerkers en uiteindelijk voor klanten?
Introductie van de Employee Effort Score
Als we het medewerkers moeilijk maken om hun werk te doen, vertaalt zich dat naar de ervaring die ze hun klanten bieden. Zelfs als de taak die de medewerker probeert uit te voeren niet direct gerelateerd is aan een klant en zijn ervaring, zal de frustratie die de inspanning oproept zich op de een of andere manier manifesteren in de ervaring tussen medewerker en klant.
We zouden werknemers een variatie op de CES-vraag moeten stellen, namelijk de EES of Employee Effort Score. Het is een metriek die wordt gebruikt om de effectiviteit en efficiëntie te meten van werknemers die hun werk uitvoeren.
Meestal raden we aan om bovenaan een commentaarveld te laten staan en daar tekst mining en sentimentanalyse op uit te voeren om inzicht te krijgen in de commentaren en je te helpen begrijpen wat je kunt verbeteren om de EES te beïnvloeden.
Waarom EES belangrijk is voor continue verbetering van uw organisatie
Hoewel typische onderzoeken naar de betrokkenheid van werknemers een algemeen tevredenheidsniveau meten, is er geen verdere definitie van "tevredenheid". Employee Net Promoter Score (eNPS) richt zich duidelijk op het opbouwen van een groep positief gestemde promotors binnen de organisatie. Geen van deze twee statistieken geeft echter nauwkeurig inzicht in de tekortkomingen van een service of proces.
EES neemt de feedback van werknemers onmiddellijk op in het proces van voortdurende verbetering. Elke EES-feedback verwijst rechtstreeks naar een specifiek proces of een specifieke interactie met een klant.
Het onderliggende principe is dat werknemers meer betrokken zullen zijn als ze hun werk efficiënter en productiever kunnen doen, waarbij ze zich richten op echte toegevoegde waarde voor de klant.
Hoewel de inzet van werknemers een van de elementen is die de betrokkenheid van werknemers beïnvloeden, is het niet het enige. Wil je je werknemerservaring verbeteren en de betrokkenheid van je werknemers vergroten? Ontdek onze minigids met praktische tips & trucs om aan de slag te gaan!
