Verbeterde klantgerichtheid bij ACTEON

Aanpak  

We zijn gestart met een assessment van de huidige situatie. Hoe klantgericht werken de afdelingen vandaag en hoe tevreden zijn de verschillende klantensegmenten over de verschillende diensten en producten van Acteon Group. Deze assessment vond plaats via een mix aan interne interviews en externe kwalitatieve en kwantitatieve bevragingen. 

Vervolgens gingen we aan de slag met alle inzichten en hebben we in co-creatie met het management een visie op CX geformuleerd, alsook een CX roadmap voor de komende 3 jaar.

Een belangrijk aspect hierbij was de opzet van een klantgerichte cultuur. Hiervoor hebben we een netwerk van CX ambassadors bij elkaar gebracht. We zorgden voor training en inspiratiesessies en volgden concrete CX implementaties op in de verschillende teams via periodieke intervisiemomenten. 

Resultaten

• Diepgaand inzicht in klanttevredenheid:
  Er is een gedetailleerd inzicht verkregen in de tevredenheid van zowel dealers als eindklanten. Dit inzicht strekt zich uit over verschillende landen en biedt per land specifieke informatie, waardoor ACTEON in staat is gerichte verbeteringen door te voeren.
  

• Identificatie van verbeterprojecten:
  Door de samenwerking zijn concrete verbeterprojecten en quick wins geïdentificeerd die een directe impact hebben op de verhoging van de klanttevredenheid.

• Doorstart van een CX Community:
  De doorstart van een CX community, inclusief inspiratiedagen, draagt bij aan het verspreiden en verankeren van een klantgerichte mindset binnen de organisatie.

• Opleiding en inzet van CX-ambassadeurs:
  Doorheen het hele bedrijf zijn medewerkers opgeleid tot CX-ambassadeurs. Deze ambassadeurs spelen een cruciale rol in het bevorderen van de klantgerichte cultuur en het implementeren van de CX-strategie.

• Actieplan voor CX-maturiteit:
  Er is een actieplan opgesteld dat ACTEON begeleidt in hun evolutie naar een hogere CX-maturiteit. Dit plan biedt een duidelijke roadmap voor continue verbetering.