Nieuwe visie op telefoonbehandeling in de eerste lijn
Om te beginnen ondersteunde Möbius het MFW-B bij het herzien van zijn strategie op het vlak van telefoonbeantwoording. Möbius koos voor een aanpak in twee fasen, namelijk een combinatie van gedetailleerde analyse en co-constructie, om een innovatieve en passende telefoonstrategie voor te stellen.
-
Analyse van de bestaande situatie en benchmarking
We begonnen met een volledige analyse van de huidige situatie. We voerden gesprekken met de interne teams, deden een veldonderzoek en werkten nauw samen met de IT-afdeling om inzicht te krijgen in de bestaande telefonietools en -processen.
Om de projectteams te inspireren en best practices over te nemen, zat Möbius samen met de FOD Financiën en de FOD BOSA om een benchmark uit te voeren. Tijdens deze meetings werden de sterke punten en verbeterpunten in de telefoniestrategie van het MFW-B geïdentificeerd, dankzij een gap-analyse tussen de verschillende benaderingen. -
Co-constructie van de strategie en voorbereiding van de implementatie
Op basis van de lessen die we geleerd hadden uit de analyse en benchmarks, organiseerden we een strategieworkshop met de belanghebbenden van het MFW-B. Tijdens deze workshop definieerden we de belangrijkste strategische keuzes en vergeleken we ze met de organisatorische maturiteit van de Federatie. Möbius stelde vervolgens verschillende scenario's voor de beantwoordingsstrategie voor, gebaseerd op de best practices, en hielp bij het selecteren van het scenario dat het beste aan de behoeften van de Federatie voldeed.
Project -en verandermanagement
Nadat het ideale scenario was goedgekeurd, bereidde Möbius de technische en organisatorische implementatie van deze nieuwe strategie voor.
- We bestudeerden de verschillende callcentertools die op de markt verkrijgbaar zijn en identificeerden de meest geschikte oplossingen, rekening houdend met de specifieke behoeften van het MFW-B. Vervolgens organiseerden we workshops om de Interactive Voice Server (IVS) te structureren en het operationele proces voor het oproepbeheer te definiëren.
- We hebben een informatiebeheertool ontwikkeld specifiek voor telefoonoperators, zodat ze alle belangrijke informatie bij de hand hebben om gebruikers een snel en kwalitatief antwoord te geven. Bij de introductie van deze wiki-achtige tool hebben we een informatiebeheerstructuur gedefinieerd om ervoor te zorgen dat de beschikbare kennis voor de telefonisten regelmatig en consistent wordt bijgewerkt.
- We hebben het implementatieplan voor elke algemene administratie geïmplementeerd, inclusief de veranderingen die moeten worden doorgevoerd op het gebied van IT, opleiding van de telefonisten en interne communicatie. Er werden 'SPOC's voor telefonie' opgezet voor elke algemene administratie om operationele ondersteuning te bieden, met regelmatige opvolging om de effectiviteit van het systeem te garanderen.
In juni 2024 lanceerde het MFW-B zijn nieuwe telefoonlijn, die gebruikers één aanspreekpunt biedt voor alle vragen met betrekking tot de Federatie.
Dit project heeft de manier veranderd waarop het MFW-B zijn telefonische interacties beheert, waardoor de tevredenheid van de gebruikers is verbeterd en tegelijkertijd de interne middelen zijn geoptimaliseerd.
