Une nouvelle vision de l’accueil téléphonique de première ligne.
Dans un premier temps, Möbius a soutenu la MFW-B dans la révision de sa stratégie d’accueil téléphonique. Möbius a adopté une démarche en deux phases, combinant analyse détaillée et co-construction, pour proposer une stratégie téléphonique innovante et adaptée.
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Analyse de l'existant et benchmark
Nous avons débuté par une analyse complète de la situation actuelle. Cela incluait des entretiens avec les équipes internes, une enquête de terrain ainsi qu’une collaboration étroite avec le service IT pour comprendre les outils et processus téléphoniques déjà en place.
Afin d’inspirer les équipes projet et d’adopter les meilleures pratiques, Möbius a rencontré le SPF Finances et le SPF BOSA afin de réaliser un benchmark. Ces rencontres ont permis d’identifier les points forts et les axes d’amélioration de la stratégie de téléphonie du MFW-B, grâce à une analyse d’écart entre les différentes approches. -
Co-construction de la stratégie et préparation à la mise en œuvre
Sur la base des enseignements tirés de l'analyse et des benchmarks, nous avons organisé un atelier stratégique avec les parties prenantes du MFW-B. Cet atelier a permis de définir les choix stratégiques clés et de les comparer à la maturité organisationnelle de la Fédération. Möbius a alors proposé plusieurs scénarios de stratégie d'accueil, inspirés des meilleures pratiques observées, et a aidé à sélectionner celui qui correspondait le mieux aux besoins de la Fédération.
Gestion de projet et de changement.
Une fois le scénario idéal validé, Möbius a préparé la mise en œuvre technique et organisationnelle de cette nouvelle stratégie.
- Nous avons examiné les différents outils de call center disponibles sur le marché et identifié les solutions les plus adaptées, en tenant compte des besoins spécifiques du MFW-B. Nous avons ensuite organisé des ateliers de travail pour structurer le Serveur Vocal Interactif (SVI) et définir le processus opérationnel pour la gestion des appels.
- Nous avons développé un outil de gestion de l’information dédié aux opérateurs téléphoniques pour qu’ils disposent de toutes les informations clés pour apporter une réponse rapide et qualitative à l’usager. La mise en place de cet outil de type ‘Wiki’ a été accompagnée par la définition d’une gouvernance de l’information assurant la mise à jour régulière et cohérente des connaissances disponibles pour les agents téléphoniques.
- Nous avons mis en œuvre le plan d’implémentation prévu pour chaque administration générale, incluant les changements à apporter en matière d’IT, de formation des agents et de communication interne. Des ‘SPOC Téléphonie’ pour chaque AG ont été mis en place comme soutien opérationnel, avec un suivi régulier pour assurer l'efficacité du dispositif.
En juin 2024, la MFW-B a lancé sa nouvelle ligne téléphonique unique qui permet à l’usager d’avoir une porte d’entrée unique pour toutes ses questions relatives à la Fédération.
Ce projet a permis de transformer la manière dont le MFW-B gère ses interactions téléphoniques, renforçant ainsi la satisfaction des usagers tout en optimisant les ressources internes.
