Procesoptimalisatie van Pietercil Group's klachtenbehandeling

Strategische uitdaging 

Pietercil Group is een familiebedrijf in de fast moving consumer goods (FMCG), gekenmerkt door sterk ondernemerschap. Een familiebedrijf met een lange geschiedenis en een solide bedrijfsstructuur.

Het bedrijf zocht externe ondersteuning om het proces rond klachtenafhandeling, voor specifieke thema’s zoals pricing en supply chain, gericht te optimaliseren.

Möbius bracht daarbij medewerkers samen in een sterk participatief traject, gericht op het faciliteren van werkgroep momenten, het aanreiken van Lean methoden en het challengen door onze objectieve, externe blik. 

Aanpak  

Tijdens de opstart van het project werden de verwachtingen en doelstellingen op elkaar afgestemd. We trapten het project af met een inspirerende kick-off sessie met het team. Daarnaast voerden we ook deskresearch uit om snel inzicht te krijgen in de processen.

Proces charters

We definieerden de scope van de 2 processen. Dit deden we door de opmaak van gerichte proces charters, een ideaal instrument om tijdens het verloop van de werkgroepen er bij te nemen in het geval er werd afgeweken.

De project charter omvatte: 

• Ownership van de procesoefening, bijvoorbeeld de sponsor, teamlead en facilitator  

• De probleemomschrijving en motivatie

• De probleemstelling, idealiter kwantitatief onderbouwd

• De scope, zowel intern als extern, inclusief de raakvlakken binnen de organisatie

Kaizen, oftwel continue verbetering

Erna werden via een aantal werkgroepen de Kaizen techniek opgenomen. In een eerste fase (AS-IS) werd het huidige end-to-end proces in kaart gebracht.

We hanteerden de techniek van ‘brown paper’ en ‘Makigami’ om de werkgroepmomenten te faciliteren. Dankzij deze methode konden we de knelpunten op een krachtige en visuele manier inzichtelijk maken, en tegelijkertijd een dialoog creëren met de deelnemers.

De techniek liet toe om:

• Op hoog niveau de diverse processtappen, rollen en verantwoordelijkheden in kaart brengen

• De AHT (average handling time) en de LT (lead time) gebruiken om de effectief gewerkte tijd en doorlooptijd te berekenen

• Per stap aan te duiden waar knelpunten en verspilling zich situeerde in het proces

  
  

5x waarom

Vervolgens werden de problemen onderzocht door een werkgroep met behulp van de ‘5 x waarom’-techniek. De gemeenschappelijke sessies overheen teams zorgden voor enkele ‘aha’-momenten waarbij enerzijds begrip ontstond voor bijvoorbeeld de wachttijd van activiteiten en anderzijds verspilling kon geïdentificeerd worden. 

Tijdens een fase van collectieve intelligentie werden allerhande verbeterideeën aangebracht. We linkten daarbij telkens probleem en impact, met grondoorzaak en verbeterinitiatief. In een finale werkgroep (TO-BE) werd de gewenste toestand uitgetekend en tevens acties en eigenaarschap gedefinieerd.  

Hier stopte het uiteraard niet, de kracht zit namelijk in de kanteling in de organisatie ter opvolging.

Daarom werden reeds enkele stappen gezet richting het opzetten van een dagstart met een visueel performantiebord.

Dit liet toe om: 

• Te rapporteren over de huidige operationele performantie

• Problemen zichtbaar te maken en snel acties te nemen om bronnen van verliezen weg te werken

• De status van gedefinieerde acties zichtbaar te maken

• Te leren uit voorgekomen successen en problemen en continu te verbeteren

• De autonomie te verhogen bij de medewerkers

Zoals bij alle projecten van Möbius, werd tijdens de uitvoering en integratie van het project veel aandacht besteed aan verandermanagement, communicatie en het delen van informatie. 

Resultaat 

De samenwerking tussen Möbius en Pietercil resulteerde tot volgende resultaten:

• Een uitgetekend pragmatisch proces met verduidelijking van rollen en verantwoordelijkheden

• Procesdocumentatie volgens vooraf bepaalde standaarden

• Reductie van het aantal klachten dat binnen een vooraf betpaalde doorlooptijd kan worden afgehandeld

• Het aanleren van de Kaizen proces techniek

• De oplijsting van verbeterinitiatieven met acties, inclusief quick win initiatieven voor medewerkers door middel van de 'kunst van het klein maken'

Wil je weten hoe we de Retail sector ondersteunen in hun specifieke uitdagingen? Stel ons een vraag of neem contact op met een van onze experts.