Optimisation du processus de traitement des plaintes de Pietercil Group

Défi stratégique

Pietercil Group et caractérisée par un fort esprit d’entreprise. Une entreprise familiale avec une longue histoire et une structure d’entreprise solide.

L’entreprise a sollicité une aide extérieure pour optimiser le processus de traitement des plaintes liées à des sujets spécifiques tels que la tarification et la chaîne d’approvisionnement.

Pour ce faire, Möbius a rassemblé les collaborateurs dans un processus hautement participatif en vue de faciliter les séances de travail en groupe, délivrer des méthodes Lean et les pousser à remettre les choses en question avec notre vision objective et externe. 

Approche 

Dès le début du projet, les attentes et les objectifs ont été harmonisés. Nous avons donné le coup d’envoi du projet en organisant une séance de lancement inspirante avec l’équipe. Nous avons également mené des recherches documentaires afin de comprendre rapidement les processus.

Chartes des processus

Nous avons défini le champ d’application des deux processus. Pour ce faire, nous avons rédigé des chartes de processus ciblées, un outil idéal pour maintenir le cap durant les groupes de travail.

La charte du projet comprenait : 

• L’ownership de l’exercice du processus, par exemple le sponsor, le chef d’équipe et le facilitateur  

• La description du problème et la motivation

• L’énoncé du problème, idéalement basé sur des données quantitatives

• Le champ d’application, tant interne qu’externe, y compris les interfaces au sein de l’organisation

Le Kaizen, ou l’approche d’amélioration continue

La technique Kaizen a ensuite été intégrée via un certain nombre de groupes de travail. La première phase (AS-IS) a permis de cartographier le processus actuel de bout en bout.

Pour faciliter les séances de travail en groupe, nous avons utilisé la technique du brown paper et du Makigami. Cette méthode nous a permis d’obtenir une vue d’ensemble puissante et visuelle des obstacles, tout en créant un dialogue avec les participants.

Cette technique a permis de :

• Cartographier les différentes étapes du processus, les rôles et les responsabilités à un niveau élevé

• Utiliser l’AHT (average handling time) et le LT (lead time) pour calculer le temps de travail effectif et le délai d’exécution

• Indiquer, pour chaque étape, où se situent les obstacles et les gaspillages au sein du processus

5 pourquoi

Les problèmes ont ensuite été examinés par un groupe de travail à l’aide de la méthode des "5 pourquoi". Les séances conjointes entre les équipes ont donné lieu à quelques moments de découverte qui ont permis, d’une part, de mieux comprendre le temps de latence des activités, par exemple, et d’autre part, d’identifier les gaspillages. 

Lors d’une phase d’intelligence collective, diverses idées d’amélioration ont été formulées. Dans chaque cas, nous avons établi un lien entre le problème et l’impact, la cause première et l’initiative d’amélioration. Un dernier groupe de travail (TO-BE) a défini l’état souhaité ainsi que les actions et la propriété.  

Cela ne s’est bien entendu pas arrêté là, car le pouvoir réside dans l’inclinaison de l’organisation à assurer le suivi.

Certaines mesures ont ainsi déjà été prises pour mettre en place une journée de lancement avec un tableau de performance visuelle.

Cela a permis de : 

• Rendre compte des performances opérationnelles actuelles

• Visualiser les problèmes et prendre des mesures rapides pour éliminer les sources de pertes

• Visualiser l’état d’avancement des actions définies

• Tirer des leçons des réussites et des problèmes du passé et appliquer le principe d’amélioration continue

• Accroître l’autonomie des collaborateurs

Comme pour tous les projets de Möbius, durant la mise en œuvre et l’intégration du projet, une attention particulière a été portée à la gestion du changement, à la communication et au partage d’informations. 

Résultat 

La collaboration entre Möbius et Pietercil a abouti aux résultats suivants :

• L’élaboration d’un processus pragmatique clarifiant les rôles et les responsabilités

• Des processus documentés selon des normes prédéterminées

• Une réduction du nombre de plaintes pouvant être traitées dans un délai préétabli

• L’apprentissage de la technique du processus Kaizen

• L’élaboration d’une liste d’initiatives d’amélioration assorties d’actions, comprenant des initiatives permettant aux collaborateurs d’obtenir des gains rapides grâce à « l’art du petit pas »

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