Aanpak
In een eerste hoofdfase van het project werd een grondige voorstudie opgezet. De aanpak werd gekenmerkt door een evenwicht tussen voortgang en betrokkenheid, door een combinatie van objectieve analyses en subjectieve verbetersuggesties afkomstig van burgers en medewerkers, door een combinatie van verschillende technieken gaande van individuele gesprekken over online bevragingen tot interactieve workshops, en door een wendbare en flexibele samenwerking met periodieke afstemming over de voortgang.
De afdeling Openbare Ruimte bestaat uit een interne administratie met administratieve medewerkers en projectleiders/deskundigen, een groep van ongeveer 40 werkmannen die gecoördineerd worden door 3 teamcoaches, en een team van 3 gemeenschapswachten en één coördinator. De kernprocessen bestaan uit de uitvoering van de recurrente opdrachten (het regulier programma), het afhandelen van vragen/meldingen/klachten van de burger en het uitvoeren en aansturen van projecten op het openbaar domein. We zijn samen met een groep medewerkers en verantwoordelijken gestart met het in kaart brengen van de huidige werking, het identificeren van knelpunten en het uitvoeren van een SWOT-analyse. Deze observaties en voorstellen dienen mee als insteek voor de verdere optimalisatie. Daarnaast hebben we tijdens een aantal workshops ook de huidige klantenreis (de zgn. ‘customer journey’) in kaart gebracht.
Een bevraging, uitgevoerd bij de Dilbeekse burger, leverde bijkomende nuttige inzichten op. Naast een algemene tevredenheidsscore kregen we heel wat positieve feedback binnen en hebben we heel wat bijkomende suggesties en verbeterpunten kunnen capteren.
Tijdens een drietal inspiratiebezoeken, uitgevoerd bij lokale besturen die een gelijkaardig traject achter de rug hebben, nl. Groep Gent, Stad Genk en Brussel Mobiliteit, verkregen we inzicht in hun manier van werken, kregen we uitleg over het platform waarmee zij werken, en konden we leren van de tips, ervaringen en geleerde lessen van de collega’s.
Tijdens een strategische oriëntatie hebben we 6 ontwerpprincipes voor de nieuwe manier van werken en de bijhorende applicatie bepaald:
- Transparantie als basis voor proactieve opvolging
- Laagdrempelig
- Data en objectieve gegevens als basis voor optimalisatie en bijsturing
- Focus op kernprocessen
- Efficiëntie achter de schermen
- Geografisch gelinkt
Bij elke stap die we verder zetten (bv. rond het toekomstig proces of de doorvertaling naar vereisten aan de applicatie) wordt steeds afgetoetst in hoeverre de keuzes die we maken in overeenstemming zijn met deze ontwerpprincipes.
De ontwerpprincipes vormen de basis voor de toekomstige manier van werken. We hebben een visuele aanzet gemaakt van de manier waarop de burger in een platform zijn/haar vraag zal kunnen invoeren, en ook de krijtlijnen van het toekomstig proces hebben we vastgelegd. We onderscheiden 6 fasen: registratie → interpretatie → planning → uitvoering op terrein → afsluiting → rapportering.
De krijtlijnen van de toekomstige werking zijn vervolgens doorvertaald naar functionele, niet-functionele en technische vereisten waaraan de applicatie moet voldoen.
- Functionele vereisten beschrijven in detail hoe het systeem moet werken en wat het zou moeten kunnen. We hebben daarbij telkens aangegeven welke vereisten een ‘must have’ zijn en welke een ‘nice-to-have’. Van de inschrijver zal tijdens de aanbestedingsprocedure verwacht worden dat hij voor elke functionele vereiste aangeeft in welke mate de voorgestelde oplossing aan de vereiste beantwoordt. We zoeken een ICT-oplossing die de volledige werking integraal ondersteunt. De applicatie moet dus niet alleen het meldingsbeheer ondersteunen (met een frontofficeluik en een backoffice-luik), maar ook heel de werkplanning tot en met de rapportering achteraf.
- Niet-functionele vereisten zijn kwaliteitseisen die gesteld worden aan de functionele vereisten, ofwel algemene aanvullende eisen die gesteld worden aan het systeem. Denk aan hoe goed, hoe snel of hoe betrouwbaar de oplossing moet zijn, hoe ze er qua look & feel moet uitzien, enz.
- Technische vereisten zijn alle IT-technische aspecten waaraan de oplossing moet voldoen.
Resultaat
Het resultaat van de eerste hoofdfase van het project is een voorstudie die de basis vormt voor enerzijds het lastenboek om een geschikte leverancier te selecteren voor de beoogde ICT-oplossing en anderzijds voor de verdere implementatie(voorbereiding). Na de nodige formele besluitvorming kan de aanbestedingsprocedure opgestart worden, waarbij het eindrapport van de voorstudie als leidraad zal dienen. Na de selectie van een geschikte leverancier kan gestart worden met het opzetten of (laten) ontwikkelen van de applicatie. Tegelijkertijd kan het traject opgestart worden om de nieuwe manier van werken verder uit te tekenen en gefaseerd te implementeren. Wanneer de applicatie gebruiksklaar is kan deze in gebruik genomen worden en kan de nieuwe manier van werken gefaseerd in de applicatie worden opgenomen.
