Ondersteuning bij het modelleren van de processen van Aangepaste begeleiding werkzoekenden

Met de beleidshervorming van Forem en de invoering van aangepaste begeleiding voor werkzoekenden moesten tientallen processen worden geactualiseerd of helemaal opnieuw worden gecreëerd. De consultants van Möbius kwamen daarom het procesteam van Forem ondersteunen bij deze taak.

Inleiding

De beleidshervorming van Forem, genaamd TIM voor Talenten-Impulsie-Mobilisatie, is op 1 januari 2022 in werking getreden en heeft tot doel de toegang tot werkgelegenheid in Wallonië te verbeteren. Het is via een betere begeleiding van werkzoekenden, door diegenen die het verst van de arbeidsmarkt af staan meer te bereiken, dat deze hervorming op lange termijn de werkgelegenheidsgraad in het Waalse Gewest wil verhogen en een antwoord wil bieden op het probleem van de sectoren met een tekort aan arbeidskrachten.
Aangepaste ondersteuning, waarbij elke werkzoekende afhankelijk van zijn of haar situatie naar een bepaald ondersteuningskanaal wordt gestuurd, vervangt dus geïndividualiseerde ondersteuning, die standaard is voor alle gebruikers.
Nieuwe steun voor werkzoekenden betekent echter nieuwe processen. Veel concepten en processen moesten worden herzien of zelfs helemaal opnieuw worden ontwikkeld. De Möbius experts zijn deze uitdaging samen met het team van Forem aangegaan!

Strategische uitdaging

De overgang naar aangepaste ondersteuning zal de dienstverlening voor de gebruikers verbeteren en de administratieve procedures vereenvoudigen. Het opstarten van een dergelijke hervorming is echter geen gemakkelijke taak en het (her)definiëren en (her)modelleren van alle betrokken processen vormt een unieke uitdaging voor het Forem en een grote onderneming. Bovendien zijn de wetsteksten momenteel complex en aan variatie onderhevig, voldoen de huidige instrumenten van het Forem niet meer aan de vereiste functionaliteiten en zijn de nieuwe technologieën nog niet klaar. Wij bevinden ons vandaag dus in complexe processen die mettertijd regelmatig zullen evolueren naargelang de ontwikkeling van de IT-instrumenten en de evolutie van de activiteiten ter ondersteuning van werkzoekenden.
De procesafdeling van Forem is verantwoordelijk voor het formaliseren van de (doel- en tussen)processen van aangepaste ondersteuning. De dienst had al veel processen gemodelleerd en er was een lijst opgesteld van prioritaire projecten die het team nog moest behandelen. Gezien de omvang van de taak die voor het procesteam lag, deed het team een beroep op Möbius om hen daarbij te ondersteunen.

Juridische teksten begrijpen en ze vertalen naar operationele termen, processen uitdagen met business teams, een bron van voorstellen zijn, snel onze eigen projectmethodologieën onder controle krijgen en integreren in de afdeling Processen ... dit zijn slechts enkele van de vaardigheden die de Möbius experts hebben laten zien tijdens hun missie bij Forem!

Sophie Masson Verantwoordelijke Processen bij Forem

Aanpak

Een van de belangrijkste uitdagingen bij het modelleren van deze processen was het integreren van alle mogelijke optimalisaties, rekening houdend met de behoeften van de verschillende belanghebbenden en klanten van het proces. Voor elk van de vele processen die wij hebben behandeld, hebben wij contact gehad met de verschillende betrokkenen, de nodige informatie verzameld, hun behoeften en twijfels, en met hen nagedacht over de rol van elke actor, de te gebruiken instrumenten, de input en output, de uitzonderingen, enz. om tot de meest optimale en duurzame versie van elk proces te komen.

Een dergelijk project was alleen mogelijk door een volledige en nauwe samenwerking tussen de teams van Möbius en Forem. Daartoe werden we geïntegreerd in de procesafdeling van Forem en werkten we rechtstreeks op de site, wat een echte nabijheid met de Forem-agenten en een open communicatie garandeerde.

Om te profiteren van deze nabijheid van de Forem-teams en om het positieve effect van de gemodelleerde processen te maximaliseren, hebben wij onderstaande efficiënte aanpak gehanteerd voor elk proces:

Eerste contactname met de business project manager om de aanpak te bepalen. Tijdens deze eerste bijeenkomst konden wij contact leggen met de proceseigenaar, de modelleringsdoelstellingen vaststellen, ervoor zorgen dat deze overeenkwamen met de behoeften van het bedrijfsteam en de aanpak bepalen die moest worden gevolgd om het proces te formaliseren. Het was ook belangrijk de contactpersoon of -personen vast te stellen die ons belangrijkste aanspreekpunt zouden zijn tijdens de formalisering van het proces.
Deelnemen aan werkgroepen met de business en workshops organiseren om een globale visie op het proces vast te stellen. Het idee hier was om het proces echt samen met de belanghebbenden tot stand te brengen door middel van participatieve workshops. Wij verzamelden de verschillende betrokken actoren rond een "brown-paper", gewapend met post-its, om alle aspecten in verband met het proces in kaart te brengen en om iedereen in staat te stellen zijn mening, zijn behoeften en zijn angsten kenbaar te maken. Dankzij deze bijeenkomsten en de gebruikte methode konden de verschillende actoren samenkomen, vrijuit spreken en het eens worden over punten van onenigheid, wat niet gebruikelijk is in hun dagelijkse werk. Wanneer vergaderingen op afstand gemakkelijker of efficiënter waren, werd het gebruik van innovatieve hulpmiddelen zoals Miro zeer gewaardeerd door de Forem-teams en konden we de diagrammen live delen en wijzigen.
Modelleren van een procesdiagram op basis van de verzamelde informatie.
Feedback verzamelen en het voorstel verbeteren. Het diagramvoorstel werd vervolgens voorgelegd aan de verschillende belanghebbenden in het proces en aangepast aan de ontvangen feedback. De nabijheid tussen de Forem-teams en ons was een echte troef en maakte een gemakkelijkere, snellere en nauwkeurigere aanpassing van de diagrammen mogelijk.
Het definitieve model valideren. Na aanpassing naar aanleiding van de verschillende opmerkingen is de definitieve versie van het proces tijdens een vergadering gepresenteerd en gevalideerd.

Case_Forem_processus-1

Uiteindelijk werd tijdens de formalisering van deze processen permanent contact gelegd met de verantwoordelijken, zodat de resultaten zo dicht mogelijk bij de verwachtingen en behoeften van het bedrijf lagen.
Om het project effectief te kunnen afsluiten, de resultaten diep in de organisatie te verankeren en altijd in dit perspectief van nauwe samenwerking, hebben wij een volledige kennisdeling uitgevoerd. Wij hebben verscheidene face-to-facesessies gepland met de rest van het procesteam om hen te informeren over de huidige status, de contactpersonen en de mogelijke evoluties voor alle processen die tijdens de missie zijn behandeld. Ook werden goede praktijken van de participatieve workshops uitgewisseld. Deze sessies om kennis te delen werden zeer gewaardeerd en zorgden voor een soepelere en efficiëntere overgang met de nieuwe leden van het procesteam.

Resultaten

Na enkele maanden in de procesafdeling van Forem te hebben doorgebracht, konden vele processen van aangepaste ondersteuning tijdig worden gedefinieerd, gemodelleerd en gevalideerd. In totaal zijn in deze periode bijna 60 diagrammen (processen en procedures, tussenpersonen en doelstellingen) in het referentiesysteem van Forem geïntegreerd. Deze gemodelleerde processen bestrijken dus een groot deel van het traject van de werkzoekende in de aangepaste begeleiding, van zijn inschrijving tot zijn begeleiding in zijn specifieke kanaal, via de verschillende mobiliseerbare diensten.
Deze verschillende processen liggen echter niet vast in de tijd en zullen evolueren naar gelang van de technologische en wettelijke ontwikkelingen en de behoeften van het beroep en van de werkzoekenden. Dankzij de door het Möbius-team georganiseerde kennisoverdracht kan de procesafdeling haar werk met nog meer impact voortzetten en de onderneming ondersteunen bij het optimaliseren van deze processen.