Accompagnement en matière de formalisation des processus de l’Accompagnement Adapté

Avec la réforme politique du Forem et la mise en place de l’accompagnement adapté pour les demandeurs d’emploi, ce sont des dizaines de processus qui doivent être mis-à-jour ou créés de toute pièce. Les consultants Möbius sont donc venu en renfort à l’équipe processus du Forem pour remplir cette tâche.

Introduction

Entrée en vigueur le 1er janvier 2022, la réforme politique du Forem, baptisée TIM pour Talents-Impulsion-Mobilisation, vise à améliorer l’accès à l’emploi en Wallonie. C’est à travers une amélioration de l’accompagnement des demandeurs d’emploi, en touchant davantage les plus éloignés du marché du travail, que cette réforme veut, à terme, augmenter le taux d’emploi en région wallonne et répondre à la problématique des secteurs en pénurie de main d’œuvre.
L’accompagnement adapté, où chaque demandeur d’emploi est envoyé dans un canal d’accompagnement particulier en fonction de sa situation, succède donc à l’accompagnement individualisé, standard pour tous les usagers.
Cependant, qui dit nouvel accompagnement des demandeurs d’emploi dit nouveaux processus. De nombreux concepts et processus ont dû ainsi être revus ou encore créés de toute pièce. Les experts de Möbius ont relevé ce défi aux côtés de l’équipe du Forem !

Défi stratégique

Le passage à l’accompagnement adapté va permettre d’améliorer le service pour les usagers et de simplifier les démarches administratives. Cependant, le lancement d’une telle réforme n’est pas chose aisée et la (re)définition et (re)modélisation de tous les processus concernés représente un défi unique pour le Forem et un chantier important. De plus, pour l’instant, les textes de lois sont complexes et sujets à variation, les outils actuels du Forem ne répondent plus aux fonctionnalités demandées et les nouvelles technologies ne sont pas encore prêtes. On se retrouve donc aujourd’hui avec des processus complexes qui vont évoluer régulièrement dans le temps, en fonction du développement des outils informatiques et de l’évolution des activités d’accompagnement des demandeurs d’emploi.
C’est le service processus du Forem qui est chargé de la formalisation des processus (cibles et intermédiaires) de l’accompagnement adapté. Le service avait déjà procédé à la modélisation de nombreux processus et une liste des chantiers prioritaires devant encore être traités par l’équipe avait été dressée. Au vu de la taille du chantier qui s’imposait devant l’équipe processus, celle-ci a fait appel à Möbius pour l’accompagner dans cette tâche.

Comprendre les textes légaux et les vulgariser en fonctionnement opérationnel, challenger les processus avec les équipes métiers, être force de propositions, prendre en main rapidement nos propres méthodologies de projet et s’intégrer au sein du service Processus… autant de compétences dont les experts Möbius ont fait preuve tout au long de leur mission au Forem !

Sophie Masson Responsable du service processus du Forem

Approche

Un des principaux enjeux dans la modélisation de ces processus a été d’intégrer l’ensemble des optimisations possibles en tenant compte des besoins des différentes parties prenantes et des clients du processus. Pour chacun des nombreux processus traités, nous avons interagi avec les différentes personnes concernées, recueilli les informations nécessaires, leurs besoins comme leurs doutes, ainsi que réfléchi avec eux aux rôles de chaque acteur, aux outils à utiliser, à l’input et l’output, aux exceptions,… pour avoir la version la plus optimale et durable de chaque processus.

Un tel projet n’était possible qu’avec une collaboration complète et étroite entre les équipes Möbius et du Forem. Pour cela, nous avons été intégrés au service processus du Forem et avons travaillé directement sur place, garantissant une réelle proximité avec les agents du Forem et une communication ouverte.

Afin de bénéficier au mieux de cette proximité avec les équipes du Forem et de maximiser l’impact positif des processus modélisés, nous avons mis en place une approche efficace pour traiter chaque processus :

Effectuer un premier contact avec le chef de projet métier afin de définir l’approche à adopter. Cette première rencontre nous permettait d’établir le contact avec le responsable du processus, d’identifier les objectifs de modélisation, de s’assurer de leur alignement avec les besoins de l’équipe métier et de déterminer l’approche à suivre pour formaliser le processus. Il était également important de définir la ou les personne(s)-relais devenant notre point de contact principal pendant toute la formalisation du processus.
Participer aux groupes de travail avec le métier et organiser des ateliers afin d’établir une vision globale du processus. L’idée était ici de vraiment co-créer le processus avec les parties prenantes au travers d’ateliers participatifs. Nous rassemblions ainsi les différents acteurs pertinents autour d’un « brown-paper », armés de post-its, afin d’identifier tous les aspects relatifs au processus et de permettre à chacun d’exprimer son opinion, ses besoins et ses craintes. Ces réunions et la méthodologie utilisée permettaient aux différents acteurs de se retrouver ensemble, de parler librement et de s’accorder sur les points de dissentiment, chose peu courante dans leur travail quotidien. Lorsque le distanciel était plus aisé ou plus efficace, l’utilisation d’outils innovants tels que Miro a été fortement appréciée par les équipes du Forem et nous permettait de partager et modifier les diagrammes en direct.
Modéliser une ébauche de diagramme à partir des informations récoltées.
Récolter les feedbacks et améliorer la proposition. La proposition de diagramme était ensuite soumise aux différentes parties prenantes du processus et adaptée en fonction des feedbacks récoltés. La proximité entre les équipes du Forem et nous était un réel atout et a permis une adaptation plus aisée, plus rapide et plus précise des diagrammes.
Valider la modélisation finale. Après avoir été adapté suite aux différentes remarques, la version finale du processus était présentée et validée lors d’une réunion.

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Au final, tout au long de la formalisation de ces processus, un contact permanent avec les personnes responsables a été instauré, garantissant des résultats au plus proche des attentes et besoins du métier.
Afin de pouvoir clôturer efficacement le projet, ancrer profondément les résultats dans l’organisation et toujours dans cette optique de collaboration étroite, nous avons réalisé un partage de connaissances complet. Nous avons ainsi programmé plusieurs sessions en présentiel avec le reste de l’équipe processus afin de les informer de l’état actuel, des personnes de contact et des évolutions possibles pour tous les processus traités lors de la mission. Les bonnes pratiques des ateliers participatifs ont également été partagées. Ces sessions de partage de connaissances ont été fortement appréciées et ont permis une transition plus douce et efficace avec les nouveaux membres de l’équipe processus.

Résultats

Après plusieurs mois passés au sein du service processus du Forem, de nombreux processus de l’accompagnement adapté ont pu être définis, modélisés et validés à temps. Au total, ce sont près de 60 diagrammes (processus et procédures, intermédiaires et cibles) qui ont été intégrés au référentiel du Forem pendant cette période. Ces processus modélisés couvrent ainsi une bonne partie du trajet du demandeur d’emploi dans l’accompagnement adapté, de son inscription jusqu’à son accompagnement dans son canal spécifique en passant par les différentes prestations mobilisables.
Ces différents processus ne sont cependant pas fixes dans le temps et vont être amenés à évoluer au fil des évolutions technologiques et législatives ainsi que des besoins du métier et des demandeurs d’emploi. Le transfert de connaissances organisé par l’équipe Möbius va permettre au service processus de continuer sa tâche avec encore plus d’impact et d’accompagner le métier dans l’optimisation de ces processus mis en place.