Sinds januari 2019 kan je als ouder vrij een kinderbijslagfonds kiezen. Tot daarvoor werd kinderbijslag automatisch geregeld via de (laatste) werkgever of het Sociaal Verzekeringsfonds voor de aansluiting als zelfstandige van de vader. In deze nieuwe private markt, mogen kinderbijslagfondsen van elkaar verschillen op het vlak van extra diensten. KidsLife – de fusie van Group S Kinderbijslag, ADMB Kinderbijslagfonds en Kinderbijslagfonds Horizon het Gezin – deed beroep op Möbius om hen te ondersteunen bij de overgang naar het nieuwe systeem voor kinderbijslag. Onder andere via het inzichtelijk maken van klantennoden en –verwachtingen en deze te vertalen naar een toekomstgerichte klantenstrategie.
Aanpak
Möbius ging met medewerkers uit de verschillende afdelingen aan de slag om toekomstgerichte multikanale customer journeys end-to-end uit te werken en dus het customer experience design te optimaliseren. Dit gebeurde vertrekkende van de levenscyclus van een gezin, de belangrijkste sleutelmomenten daarbinnen en met oog voor elk type stakeholder aan de hand van persona’s. Er werden in totaal vier customer journeys vormgegeven, met focus op het nadien vormgeven van de nieuwe website, de communicatie- & marketingstrategie en het digitale portaal voor de aanvraag van kinderbijslag, namelijk:
-
Buyers Journey – Aantrekken van nieuwe klanten via relevante en persoonlijke content
-
Onboarding Journey – Bieden van een vlot en kwalitatief onthaal aan nieuwe klanten
-
Operations Journey – Dienen van de klant, bv. tijdige & correcte uitbetaling, vragen beantwoorden, …
-
Customer Succes Journey – Inzetten op het binden van de klant en het creëren van ambassadeurs
Vervolgens werd op basis hiervan een grootschalige online kwantitatieve bevraging vormgegeven. Via een panel werden gezinnen (n = 850) en toekomstige moeders (n = 150) in Vlaanderen en Wallonië bevraagd. Er kwamen onderwerpen aan bod zoals: welke aspecten in de dienstverlening zijn van belang bij de keuze van een kinderbijslagfonds, welke nieuwe product - & service concepten worden als relevant ervaren, wat is het geprefereerd kanaal bij elk type interactie, …
Resultaat
Het project resulteerde in relevante klanteninzichten en -doelstellingen. Dankzij de gehanteerde aanpak werd een resultaat bekomen dat toekomstgericht en innovatief was, waarbij de klant centraal stond, en wat de nodige input bood om het toekomstige dienstverleningsmodel verder vorm te geven.
