Vanuit Möbius stonden we garant voor het programma- en projectbeheer van de beoogde transformatie. Als begeleidende partner, hebben we de directie van CEVORA gegidst om te evolueren in de gewenste richting en verantwoordelijken gecoacht om het verandertraject succesvol te implementeren. Hierbij werd gewerkt volgens een volledig projectplan met duidelijke mijlpalen.
Bij aanvang van de opdracht werden de verschillende stakeholdergroepen bevraagd (via diepte-interviews en een grootschalige online kwantitatieve bevraging) en werd een trendanalyse uitgevoerd. Er kwamen onderwerpen aan bod zoals: Hoe zullen werknemers zich in de toekomst bijscholen? Vanuit welke hoek is er concurrentie (bv. nieuwe digitale spelers / online platformen). Wat zijn de noden en behoeften van elke stakeholders? Wat zijn de huidige sterktes van CEVORA?
Vervolgens zijn we met de CEVORA medewerkers uit verschillende afdelingen aan de slag gegaan om toekomstgerichte multi-kanaal customer journeys end-to-end uit te werken, in lijn met de gekozen strategie. Dit gebeurde voor de volledige dienstverlening van CEVORA en met oog voor elk type stakeholder (a.d.h.v. persona’s). Deze uitwerking van de toekomstige dienstverlening en klanteninteracties kwam tot stand via vele workshops met de CEVORA medewerkers en validatie met klanten en directie.
We zorgden ook voor het opzetten van inspiratiesessies rond digitale transformatie en service design.
De Customer Journeys werden vervolgens vertaald naar een optimale interne werking (processen, rollen en verantwoordelijkheden) van CEVORA en worden als input gebruikt voor de ontwikkeling van nieuwe digitale tools.
Bereikt resultaat
Het project resulteerde in de nodige inhoudelijke deliverables zoals customer journeys, procesflows, … Dankzij de gehanteerde aanpak werd een resultaat bekomen dat toekomstgericht en innovatief is, waarbij de klant centraal staat en dat gedragen is door de verschillende stakeholders (intern en extern).
Onze digitale Möbius experts hebben CEVORA ook geholpen bij de opmaak van bestekken en bij de selectie van digitale software leveranciers.
