Du côté de Möbius, nous étions responsables de la gestion du programme et du projet de la transformation prévue. En tant que partenaire chargé de l’accompagnement, nous avons guidé la direction du CEFORA pour qu'elle évolue dans la direction souhaitée et nous avons coaché les responsables pour qu'ils mettent en œuvre avec succès le processus de changement. Nous avons travaillé selon un plan de projet complet avec des jalons clairs.
Au début de la mission, les différents groupes d’acteurs ont été interrogés (via des entretiens approfondis et une enquête quantitative en ligne à grande échelle) et une analyse des tendances a été réalisée. Des sujets ont été abordés, tels que: Comment les employés se formeront-ils à l'avenir? Sous quel angle y a-t-il de la concurrence (par exemple, nouveaux acteurs numériques / plateformes en ligne). Quels sont les besoins et les exigences de chaque partie prenante? Quels sont les points forts actuels du CEFORA?
Nous avons ensuite travaillé avec les employés de CEFORA de différents départements pour développer des parcours clients multicanaux de bout en bout, en accord avec la stratégie choisie. Cela a été fait pour la fourniture de services complets par le CEFORA et en tenant compte de chaque type de parties prenantes (par le biais de personas). Cette élaboration de la future prestation de services et des interactions avec les clients s'est faite au cours de nombreux ateliers avec les employés du CEFORA et d'une validation avec les clients et la direction.
Nous avons également pris soin de mettre en place des sessions d'inspiration sur la transformation numérique et la conception de services.
Les parcours des clients ont ensuite été traduits en un fonctionnement interne optimal (processus, rôles et responsabilités) du CEFORA et ont servi d’input pour le développement de nouveaux outils numériques.
Résultat
Le projet a permis d'obtenir les résultats concrets nécessaires, tels que les parcours des clients, les flux de processus, ... Grâce à l'approche utilisée, un résultat tourné vers l'avenir et innovant a été obtenu, où le client est au centre et qui est soutenu par les différentes parties prenantes (internes et externes).
Les experts Möbius de la numérisation ont également aidé le CEFORA à préparer des spécifications techniques et à sélectionner des fournisseurs de logiciels numériques.
