Een klantgericht team opzetten
Sinds 2019 werkt Fluvius samen met Möbius om het Customer Centricity Team (CX-team) op te zetten en verder te ontwikkelen. Möbius ondersteunt Fluvius bij het operationaliseren en continu verbeteren van klantgerichte processen. Hieronder een overzicht van de belangrijkste initiatieven:
- Vertaling van de bedrijfsstrategie naar een duidelijke klantenstrategie, inclusief het definiëren van een servicebelofte en het vertalen naar gewenst gedrag en concrete acties voor medewerkers.
- Ontwikkeling van persona’s en klantlevenscycli voor de verschillende doelgroepen zodat medewerkers zich beter in het denken van de klant kunnen inleven.
- Ontwikkeling en uitrol van een robuuste Customer Journey-methodologie met bijhorende best practices.
- Operationele teams ondersteunen bij het hertekenen van end-to-end klantreizen en het optimaliseren van onderliggende processen.
- Opzetten van CX metrics en dashboards (NPS, CSAT, CES) om verbeteringen te meten en op te volgen.
- Genereren van klantinzichten via kwalitatief en kwantitatief onderzoek, via focusgroepen, diepte-interviews, observaties, enquêtes, quick polls en data-analyse.
- Gebruik van nieuwe AI technologieën om klantinzichten te verwerven uit ongestructureerde data.
- Communicatieacties en inspiratiesessies ter ondersteuning van de medewerkers.
Fluvius en Möbius - Een perfecte samenwerking
Fluvius beschikt vandaag over een gedragen klantenstrategie die naadloos aansluit op de bedrijfsstrategie, én over een solide Customer Journey-methodiek. Het CX-team is uitgegroeid tot een energiek experten team dat collega’s dagelijks ondersteunt bij het centraal zetten van de Fluvius-klant.
Intussen hebben Möbius en Fluvius samen al meer dan 50 initiatieven gerealiseerd die de dienstverlening van Fluvius merkbaar versterken, door:
- Efficiëntieverbeteringen in de operationele processen, zoals het weghalen van fricties en het verkorten van doorlooptijden
- Verhoogde klant- en medewerkerstevredenheid door meer gestroomlijnde processen en gerichte ondersteuning of toelichting
- Het inzetten van innovaties en nieuwe technologieën zoals AI
Benieuwd naar meer inzichten? In onze Koffie & KPIs podcast duiken we dieper in dit thema en delen we waardevolle tips van onze experts. Luister nu naar de nieuwste aflevering en ontdek meer! Klik hier om de podcast te beluisteren!
