Fluvius est en pleine ascension. L'intégration opérationnelle d'Infrax et d'Eandis, après une fusion en 2018, se poursuit en coulisses. Et le fil conducteur de cette intégration est la place accordée aux clients et aux employés.
Fluvius veut que sa stratégie résulte en une démarche gagnante pour le client et se concentre donc sur le parcours de ce dernier. L’objectif est donc d’appliquer cette approche du "Customer Journey Thinking" à l'ensemble de l'organisation. À cette fin, ils ont mis en place une équipe de support qui aide les employés à fournir un service irréprochable aux clients. De cette façon, ils peuvent parfaire tous les moments possibles d'interaction avec un client.
Mise sur pied d’une équipe orientée client
Afin d'évoluer vers une organisation tournée vers le client, Fluvius a investi dans une équipe orientée client dans le but de maintenir la primauté du client et de la développer encore davantage. Depuis 2019, Fluvius collabore avec Möbius pour mettre en place et rendre opérationnelle cette équipe ‘Customer Centricity’. Nous assurons le soutien et le coaching de l'équipe CX de Fluvius pour les différents éléments constitutifs de l'expérience client, tels que :
- le développement d’une stratégie axée sur le client,
- la définition d’une promesse de service et sa traduction en actions concrètes,
- le développement d'une méthodologie du parcours client et des meilleures pratiques pour la conception des points de contact avec le client,
- la mise en place de statistiques clients et de tableaux de bord,
- l’exécution d’études clients pour explorer les processus clés et fournir des informations sur les clients aux différentes entités commerciales,
- le support de l'entreprise dans son souhait d’être encore plus proche de ses clients en concevant le parcours du client et en l'ajustant si nécessaire,
- l’élaboration d'un programme de formation à l'orientation client afin de former et d'encadrer les employés pour qu'ils soient davantage axés sur le client.
Le résultat
Une équipe enthousiaste d'experts toujours prêts à aider les employés de Fluvius à se concentrer sur les clients de l’entreprise.
Fluvius et Möbius – Une collaboration gagnante
Dans la vidéo ci-dessous, Steven Delmotte (Teamlead Customer Centricity) nous donne sa vision de la collaboration entre Fluvius et Möbius.
