Fluvius is goed op dreef. De operationele integratie van Infrax en Eandis, na een samensmelting in 2018, is nog steeds aan de gang achter de schermen. En de rode draad gedurende deze integratie is de focus op klanten en werknemers.
Fluvius wil een winnende strategische klantenaanpak en focust hiervoor op de klantenreis. Deze 'Customer Journey Thinking' focus willen ze toepassen binnen de hele organisatie. Hiervoor hebben ze een ondersteunend team opgericht dat werknemers helpt om een perfecte service te bieden aan de klanten. Zo kunnen ze alle mogelijke momenten waar er interactie is met een klant perfectioneren.
Een klantgericht team opzetten
Om te kunnen evolueren naar een klantgerichte organisatie heeft Fluvius geïnvesteerd in een Customer Centricity team met als doel de focus op de klant te behouden en dit nog verder uit te werken. Sinds 2019 werkt Fluvius samen met Möbius voor het opzetten en operationaliseren van dit Customer Centricity team. We bieden ondersteuning en coaching aan het CX-team van Fluvius voor de verschillende bouwstenen van de klantenervaring, zoals onder andere:
- ontwikkelen van een klantgerichte strategie,
- definiëren van een service belofte en dit vertalen in praktische acties,
- ontwikkelen van een customer journey-methodologie en best practices voor het ontwerpen van klantcontactpunten,
- opzetten van klantstatistieken en dashboards,
- klantonderzoek uitvoeren om belangrijke processen te onderzoeken en het aanleveren van klantinzichten aan de verschillende bedrijfseenheden,
- ondersteuning geven om het bedrijf klantgerichter te laten worden door de klantreis te ontwerpen en bij te sturen waar nodig,
- ontwikkelen van een klantgerichtheidstraining om medewerkers te trainen en te coachen om klantgerichter te worden.
Het resultaat:
Een energetisch team van experten dat steeds klaar staat om Fluvius medewerkers te helpen bij het centraal zetten van de Fluvius klanten.
Fluvius en Möbius - Een perfecte samenwerking
In onderstaande video geeft Steven Delmotte (Teamlead Customer Centricity) meer info over de samenwerking tussen Fluvius en Möbius.
