Un avenir centré sur le client : Fluvius se transforme avec l’aide de Möbius

Mettre les clients et les employés au premier plan chez Fluvius augmente le succès et la satisfaction. Lisez l'étude de cas complète pour en savoir plus.

Fluvius, issu de l’intégration d’Infrax et d’Eandis en 2018, place depuis sa création l’orientation client et l’orientation employé au cœur de sa stratégie. Pour rendre ses services structurellement plus centrés sur le client, Fluvius a choisi le Customer Journey Thinking comme l’un des fondements de l’organisation.

Défi stratégique

Fluvius avait besoin d’un accompagnement pour développer une stratégie client solide et pour standardiser et déployer une méthodologie Customer Journey à l’échelle de l’organisation.
En instaurant une culture orientée client, l’objectif était double : améliorer l’expérience client, mais également renforcer l’expérience employé en améliorant l’efficacité opérationnelle.

Depuis des années, Möbius nous aide à progresser dans notre stratégie axée sur le client. Nous constatons chaque jour la valeur ajoutée de leur vaste expertise et créons ainsi ensemble davantage de valeur pour nos clients finaux.

Kelly Droogmans Responsable du service stratégie client & expérience client

Mise sur pied d’une équipe orientée client

Depuis 2019, Fluvius collabore avec Möbius pour mettre en place et développer l’équipe Customer Centricity (équipe CX). Möbius accompagne Fluvius dans l’opérationnalisation et l’amélioration continue des processus centrés sur le client. Voici un aperçu des principales initiatives :

Traduction de la stratégie d’entreprise en une stratégie client claire, incluant la définition d’une promesse de service et sa transposition en comportements souhaités et actions concrètes pour les employés.

Élaboration de personas et de cycles de vie clients pour les différents groupes cibles, afin de permettre aux employés de mieux se mettre à la place du client.

Développement et déploiement d’une méthodologie Customer Journey robuste, accompagnée de bonnes pratiques associées.

Soutien des équipes opérationnelles dans la refonte des parcours clients de bout en bout et l’optimisation des processus sous-jacents.

Mise en place d’indicateurs et de tableaux de bord CX (NPS, CSAT, CES) pour mesurer et suivre les améliorations.

Génération d’insights clients via des recherches qualitatives et quantitatives, comprenant des focus groups, des entretiens approfondis, des observations, des enquêtes, des sondages rapides et l’analyse de données.

Utilisation de nouvelles technologies d’IA pour extraire des insights clients à partir de données non structurées.

Actions de communication et sessions d’inspiration pour soutenir et motiver les employés.

cadre-cx

Fluvius et Möbius – Une collaboration gagnante

Aujourd’hui, Fluvius dispose d’une stratégie client largement adoptée, parfaitement alignée sur la stratégie d’entreprise, ainsi que d’une méthodologie Customer Journey solide. L’équipe CX est devenue une équipe d’experts dynamique qui accompagne quotidiennement ses collègues pour placer le client Fluvius au centre de toutes leurs actions.

À ce jour, Möbius et Fluvius ont réalisé ensemble plus de 50 initiatives ayant renforcé de manière significative les services de Fluvius, grâce à :

L’amélioration de l’efficacité des processus opérationnels, en supprimant les frictions et en réduisant les délais.
L’augmentation de la satisfaction clients et employés grâce à des processus plus fluides et un soutien ou des explications ciblés.
L’exploitation des innovations et des nouvelles technologies, telles que l’IA.