Aanpak
Tijdens de opdracht werden de volgende fases doorlopen:
-
Na een opstartoverleg werd de levenscyclus van een klant van De Watergroep uitgewerkt, inclusief de verschillende interne processen waar de klant mee te maken krijgt. Uitgaande van de huidige grootste volumes en uitdagingen is besloten te beginnen met de processen 'facturatie' en 'debiteurenbeheer'.
-
Door middel van verschillende werksessies met betrokken medewerkers werd de Customer Journey voor de processen ‘facturatie’ en ‘debiteurenbeheer’ in kaart gebracht. Hierbij werd ook aandacht besteed aan belangrijke partners, zoals het OCMW. De verschillende communicaties die de klant ontvangt in het kader van deze processen, zoals de jaarlijkse afrekening, meterstandherinneringen en ingebrekestellingen, werden eveneens onder de loep genomen. Op basis hiervan werd een eerste overzicht opgesteld van mogelijke verbeterideeën, zoals lay-out en taalgebruik.
-
In een volgende fase werden kwalitatieve interviews afgenomen met zowel digitaal vaardige klanten (6), minder digitaal vaardige klanten (7) en belangrijke partners zoals een OCMW, een Sociale Dienst en / of een Huis van Welzijn (3). We stelden twee interviewgidsen op, één voor ‘facturatie’ en één voor ‘debiteurenbeheer’, om aan de hand van een serie hoofd- en bijvragen te kunnen polsen naar de ervaringen met de huidige dienstverlening en de noden en verwachtingen naar de toekomst toe. We bevroegen ook eventuele beste praktijken bij andere soortgelijke bedrijven.
Resultaten
Deze samenwerking heeft geleid tot de volgende concrete resultaten:
-
Een lijst van meer dan 50 concrete verbeteropportuniteiten voor minder digitaal vaardige klanten, te realiseren in de (nabije) toekomst. Voorbeelden zijn: proactieve communicatie over toekomstige betalingsmomenten, duidelijke contactgegevens voor ondersteuning, beperken van de hoeveelheid informatie per communicatiemoment door te focussen op wat op dat moment relevant is, en visuele versterking van de verstuurde communicatie.
-
Kennisdeling over het in kaart brengen van Customer Journeys en het opstellen van een uitgebreide kwalitatieve interviewgids op basis daarvan.
