Service personnalisé pour les clients ayant moins d'aptitudes avec le numérique

Découvrez comment Möbius a aidé De Watergroep à améliorer ses services pour les clients ayant moins d’aptitudes avec le numérique.

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Une étude récente montre que 40 % des Belges sont vulnérables sur le plan numérique. Cela ne se limite pas aux personnes âgées ou à faible revenu, mais inclut aussi celles ayant un accès limité aux technologies ou des compétences numériques insuffisantes. Dans ce contexte, De Watergroep a signé la Charte pour l’inclusion numérique en Belgique, affirmant ainsi son engagement à évaluer et adapter ses services pour mieux répondre aux besoins des clients peu à l’aise avec le numérique. Möbius a été mobilisé pour identifier des pistes d’amélioration pour une première série de processus.

Grâce au soutien professionnel et à l’accompagnement de Möbius, associés à leur flexibilité, notre projet a été un véritable succès. Nous gardons un excellent souvenir de cette collaboration enrichissante, qui nous a permis d’apprendre énormément.

Esther Matton Chef de projet Marketing

Approche

Le projet s’est déroulé en plusieurs étapes :

Après une réunion de lancement, le cycle de vie d’un client de De Watergroep a été détaillé, y compris les différents processus internes auxquels le client est confronté. En tenant compte des volumes et des défis actuels les plus importants, il a été décidé de commencer par les processus de facturation et de gestion des débiteurs.
À travers plusieurs ateliers réunissant les collaborateurs concernés, la Customer Journey pour les processus de ‘facturation’ et de ‘gestion des débiteurs’ a été cartographiée. Une attention particulière a été accordée aux partenaires clés, tels que les CPAS. Les différentes communications envoyées aux clients dans le cadre de ces processus, comme les relevés annuels, les rappels de relevés de compteur et les mises en demeure, ont également été examinées. Sur cette base, un premier aperçu des idées d’amélioration potentielles a été élaboré, portant notamment sur la mise en page et le langage utilisé.
Lors de la phase suivante, des interviews qualitatives ont été menées auprès de clients ayant moins d’aptitudes avec le numérique (6), de clients moins à l’aise avec le numérique (7), et des partenaires clés (CPAS, Service Social ou Maison du Bien-Être) (3). A cette occasion, deux guides d’entretien spécifiques ont été créés, l’un pour la facturation et l’autre pour la gestion des débiteurs. Ces guides incluaient des questions principales et secondaires pour recueillir des retours sur l’expérience actuelle des services, ainsi que sur les besoins et attentes pour l’avenir. Par ailleurs, les pratiques exemplaires d’autres entreprises similaires ont été examinées.

Résultats

Cette collaboration a donné lieu aux résultats concrets suivants :

Une liste de plus de 50 opportunités d’amélioration concrètes pour les clients ayant moins d’aptitudes avec le numérique, à mettre en œuvre dans un avenir proche. Parmi celles-ci : une communication proactive concernant les paiements à venir, des coordonnées claires pour l’assistance, une simplification des messages en se concentrant uniquement sur les informations pertinentes à chaque étape, et un renforcement visuel des communications envoyées.

Un partage de connaissances sur la cartographie des Customer Journeys et la création d’un guide d’entretien qualitatif détaillé à partir de cette analyse.