Approche
Un groupe de réflexion notamment composé de collaborateurs de la ville a défini les paramètres exerçant une influence (possible) sur la satisfaction des habitants.
Cette réflexion a permis d’établir un questionnaire à l’attention des citoyens pour les interroger sur leur dernière expérience avec la ville de Roulers. Cette initiative a donné lieu à 325 entretiens dont :
- 225 entretiens de sortie aux guichets de la ville
- 50 évaluations en ligne du site Web de la ville
- 50 enquêtes par téléphone concernant un contact téléphonique récent avec la ville
Une fois tous les entretiens terminés, les résultats de l’enquête ont été analysés et consignés dans un rapport.
Résultat
- Compréhension du niveau de satisfaction actuel et des paramètres qui l’influencent
- Recommandations concrètes concernant l’amélioration de l’expérience client, notamment en ce qui concerne les services sur rendez-vous, l’offre en ligne, les heures d’ouverture, etc
