Aanpak
Samen met de medewerkers van de stad werden tijdens een focusgroep de parameters bepaald die de klantentevredenheid (mogelijks) beïnvloeden.
Op basis hiervan werd een vragenlijst opgesteld om burgers te bevragen over hun recente ervaring met Stad Roeselare. Zo werden 325 interviews afgenomen waarvan:
- 225 exit-interviews aan de stadsloketten
- 50 online-evaluaties van de stadswebsite
- 50 telefonische bevragingen over een recent telefonisch contact met de stad
Na afname van alle interviews werden de resultaten van de klantenbevraging geanalyseerd en gerapporteerd.
Resultaat
- Inzicht in de huidige tevredenheid en de parameters die de tevredenheid beïnvloeden.
- Concrete aanbevelingen met betrekking tot het creëren van een verbeterde klantenervaring, onder meer rond het werken op afspraak , het online-aanbod, de openingsuren, enz.
