Une compagnie aérienne européenne avait besoin de bien plus que de commentaires isolés de collaborateurs et d'un mélange d'impressions positives et négatives. Sans savoir dans quelle mesure chaque avis était partagé, il était difficile de comprendre ce que les collaborateurs vivaient réellement — et encore plus difficile de déterminer les bonnes actions à entreprendre. Nous avons transformé la voix de plus de 2 700 collaborateurs en une vision claire et exploitable de l'adoption des nouveaux uniformes, ainsi qu'en une feuille de route concrète pour en assurer le succès.
Le défi
Des avis partagés sur les nouveaux uniformes, difficiles à évaluer et encore plus difficiles à traduire en actions
La compagnie venait de déployer de nouveaux uniformes pour le personnel de cabine, les équipages de cockpit et le personnel au sol. Au-delà d'un simple changement de tenue, cette évolution marquait aussi une rupture avec les couleurs et l'identité visuelle historiques de la compagnie, auxquelles de nombreux collaborateurs étaient attachés après des années d'utilisation.
Très rapidement, les réactions ont afflué dans toute l'organisation. Certains collaborateurs se montraient enthousiastes, tandis que d'autres exprimaient des critiques marquées, des réticences ou des résistances. La plupart de ces retours restaient toutefois anecdotiques : commentaires individuels, conversations informelles ou plaintes isolées.
La direction percevait une montée des tensions, sans disposer d'une vision claire du caractère représentatif de ces retours.
- Quelles préoccupations reflétaient réellement un sentiment largement partagé ?
- Quelles réactions restaient isolées ?
Et surtout : quelles actions permettraient réellement d'améliorer l'adoption des nouveaux uniformes et l'expérience collaborateur, plutôt que de réagir uniquement aux voix les plus fortes ?
Sans données fiables, toute réponse risquait d'être soit excessive, soit insuffisante et trop tardive.
« Nous devions objectiver le problème — non pas gérer des perceptions, mais comprendre précisément ce que vivaient les collaborateurs et pourquoi. »
La demande était claire : concevoir une approche d'étude capable de dépasser les impressions, de mesurer rapidement l'adoption et le ressenti global, et d'identifier des pistes d'amélioration concrètes.
Notre approche
Une méthodologie robuste à grande échelle
Nous avons conçu une enquête ciblée auprès de trois groupes distincts : le personnel de cabine, les équipages de cockpit et le personnel au sol. Chacun possède des éléments d'uniforme spécifiques, des réalités opérationnelles différentes et des expériences de terrain propres.
Afin de dépasser les témoignages anecdotiques, nous avons combiné des questions quantitatives avec des champs de réponse libre. Les indicateurs chiffrés ont offert à la compagnie une vision immédiate et mesurable de l'adoption et du niveau de satisfaction, par groupe de collaborateurs et par pièce d'uniforme.
Mais les chiffres seuls n'expliquent pas les raisons sous-jacentes.
C'est pourquoi les collaborateurs pouvaient également expliquer leur évaluation avec leurs propres mots : problèmes de confort ou d'ajustement, mais aussi attachement émotionnel à l'apparence et à l'identité visuelle précédentes.
Le véritable défi n'était plus de recueillir les commentaires, mais de rendre exploitables des milliers de réponses détaillées dans un délai très court. Nous avons utilisé l'intelligence artificielle et des Large Language Models (LLM) pour analyser et structurer l'ensemble des données qualitatives à grande échelle. Seuls 3 % des commentaires ont encore nécessité une validation manuelle, permettant à l'équipe de se concentrer sur l'interprétation des résultats et les recommandations plutôt que sur le traitement des données.
Nos livrables
Quatre catégories d'insights pour éclairer les décisions
Satisfaction globale et fierté
Une mesure objective de la perception des collaborateurs à l'égard des nouveaux uniformes, bien au-delà des impressions isolées. Scores d'adoption, indices de fierté et indicateurs de sentiment ont fourni à la direction une base solide pour évaluer le niveau d'acceptation dans l'ensemble de l'organisation.
Ce qui plaît… et ce qui plaît moins
Des analyses détaillées par pièce d'uniforme, couvrant le confort, l'ajustement, l'esthétique et la praticité. Le département responsable des uniformes et la direction ont ainsi pu identifier précisément les éléments problématiques, comprendre la nature des difficultés rencontrées et mesurer leur impact au quotidien.
Profils des ambassadeurs et des détracteurs
Qui adhère pleinement aux nouveaux uniformes… et qui reste plus critique ? Les analyses selon le type d'équipage (cockpit, cabine, personnel au sol), le type de vols (court ou long-courrier), l'ancienneté et d'autres variables ont permis d'identifier les contextes où l'adoption était la plus forte et ceux où les résistances étaient les plus marquées.
Elles ont également mis en évidence les situations de travail dans lesquelles certains éléments d'uniforme posaient problème à des groupes spécifiques de collaborateurs, facilitant ainsi une communication ciblée et un accompagnement du changement adapté.
Recommandations directement exploitables
Un rapport dynamique destiné au département des uniformes, avec des recommandations priorisées par groupe de collaborateurs et par élément d'uniforme. Un outil conçu pour guider les décisions, pas pour être archivé.
L'impact
Des interrogations à un plan d'action clair
Le département des uniformes a reçu un tableau de bord interactif, et non un simple rapport PDF.
Les décideurs pouvaient filtrer les résultats par type d'équipage, pièce d'uniforme (pantalon, chemise, jupe, veste...), segment de satisfaction et autres variables pertinentes afin d'identifier immédiatement les priorités.
Pour chaque segment et chaque pièce d'uniforme, le tableau de bord faisait également ressortir les remarques les plus importantes et les tendances récurrentes. Il devenait ainsi évident non seulement où se situaient les problèmes, mais aussi ce que vivaient réellement les collaborateurs et pourquoi ces aspects avaient un impact sur leur quotidien.
Cette étude a transformé une source de tension à l'échelle de l'entreprise en un plan d'amélioration structuré : des pièces d'uniforme à revoir, des groupes de collaborateurs à accompagner en priorité et des messages clairs pour soutenir la communication interne.
