Welk nummer speelde er tijdens het afspelen van de rolkrant? Kunnen wij toestemming krijgen voor het uitzenden van WK-wedstrijden? Waar kan ik mij inschrijven voor de nieuwe 'Homo Universalis' op de website?
Het is maar een voorsmaakje van het type vragen dat de VRT-klantendienst dagelijks verwerkt. Het publiek krijgt daarbij altijd een kwalitatief antwoord. En toch blijft het aantal interacties jaar na jaar stapsgewijs stijgen. De VRT ging daarom op zoek naar manieren om haar klantendienst en dus de customer service verder te optimaliseren zonder te verzaken aan de Vlaamse normen. Een opdracht op maat geschreven van onze Möbius experten.
Ons werk kon pas beginnen na een grondige analyse van de dienst zelf. De medewerkers hadden bij aanvang van het project zelf al een aantal pijnpunten geïdentificeerd. Deze namen we natuurlijk mee in onze analyse.
Analyse en bevraging
We begonnen de opdracht met een doorlichting van de huidige werkverdeling van het team. We analyseerden de vragen en klachten, de antwoorden, alsook de beschikbare tools en kanalen. Daarna werden de interacties onder de loep genomen voor een kwantitatieve analyse. We kregen zo onder andere meer inzicht over welke programma’s en netten de meeste vragen werden gesteld.
Om een betere indruk te krijgen van de interne samenwerking gingen we ook praten met andere diensten. Dat gebeurde via gesprekken met de diensten waar nauwer mee werd samengewerkt. De andere diensten werden bereikt via een online bevraging. De gesprekken en bevraging bevestigden enkele pijnpunten en gaven ons ook een beeld van de interne verwachtingen.
Seizoen 2 van de Klantendienst
Uit het eerste luik van onze opdracht destilleerden onze experts enkele concrete verwachtingen en verbeteringen. Telkens met betrekking tot de interne werking van de klantendienst, hun samenwerking met andere diensten en de positionering en bereikbaarheid ten opzichte van de klant. Een aantal voorbeelden van de geïdentificeerde verbeteringen:
- Een update van bestaande templates, FAQ’s en interne richtlijnen om de verwerking van interacties te optimaliseren.
- De klantendienst moet de verschillende contactmogelijkheden voor de klant op de websites van de VRT herpositioneren en optimaliseren.
- Er is periodiek overleg nodig met andere interne diensten om resultaten en verbeteropportuniteiten te bespreken.
- Daarnaast kan een chatbot medewerkers ondersteunen. Chatbots optimaliseren een groot deel van de werklast door heel snel en heel accuraat vragen van klanten te beantwoorden via geautomatiseerde antwoordsjablonen.
En… actie!
We weten dat de voorgestelde verbeteracties nooit zullen uitgevoerd worden zonder steun van de klantendienst zelf. De resultaten uit de analysefase werden daarom in een aantal werksessies besproken en afgetoetst met de betrokken medewerkers. Er werden ook een aantal concrete beslissingen genomen voor de toekomstige werking van de klantendienst.
Om tot actie te komen stelde Möbius in een laatste fase een hands-on implementatieplan op. Voor een aantal verbetervoorstellen werd de concrete impact op de werking ingeschat met de potentiële daling van de werklast. De verbetervoorstellen werden gerangschikt op basis van een aantal parameters (o.a. impact op de werklast, haalbaarheid, impact op de klantentevredenheid, …).
De VRT-klantendienst heeft na de opdracht een concreet overzicht van verbeteracties. De aanbevelingen en het implementatieplan met voorgestelde acties worden gedragen door de medewerkers waardoor de klantendienst nu zelfstandig en met succes tot de implementatie kan overgaan.
