Quelle chanson était jouée pendant le Rolkrant ? Peut-on obtenir l'autorisation de diffuser les matchs de la Coupe du monde ? Comment puis-je m'inscrire au nouveau "Homo Universalis" sur le site web ?
Ce ne sont là que quelques exemples de questions qui sont traitées quotidiennement par le service clientèle de la VRT. Une réponse pertinente et professionnelle est toujours fournie, mais le nombre d'interactions augmente chaque année. Pour alléger la charge de travail, la VRT a cherché des moyens d'optimiser davantage son service clientèle sans compromettre ses normes de qualité élevées. Qui de mieux pour les aider que nos experts Möbius ?
Notre travail ne pouvait commencer qu'après une analyse approfondie du service lui-même. Au début du projet, les employés avaient déjà identifié un certain nombre de problèmes épineux. Nous les avons naturellement inclus dans notre analyse.
Analyse et enquête
Nous avons commencé par explorer la répartition actuelle des tâches au sein de l'équipe. Nous avons analysé les questions et les plaintes, les réponses, ainsi que les outils et les canaux disponibles. Nous avons examiné toutes les interactions afin de préparer une analyse quantitative. Nous avons compris quels programmes et réseaux faisaient l'objet de la plupart des questions.
Pour mieux comprendre la collaboration interne, nous avons également parlé aux départements qui travaillent en étroite collaboration avec le service clientèle. Les autres départements ont reçu un questionnaire en ligne. Le questionnaire et les entretiens ont confirmé un certain nombre de points douloureux et nous ont donné une bonne idée des attentes internes.
Saison 2 du service clientèle
La première partie du projet a fourni à nos experts suffisamment d'informations pour identifier des améliorations concrètes, toutes relatives au fonctionnement interne du service clientèle de la VRT : leur collaboration avec les autres départements, leur positionnement et leur accessibilité vis-à-vis des clients. Voici quelques exemples d'améliorations identifiées :
- La mise à jour des modèles existants, des FAQ et des directives internes pour optimiser le traitement des interactions.
- Le service clientèle doit repositionner et optimiser les différentes possibilités de contact avec les clients sur les sites Internet de la VRT.
- Des réunions périodiques avec d'autres services internes sont nécessaires pour discuter des résultats et des possibilités d'amélioration.
- Un chatbot peut soutenir le personnel. Les chatbots optimisent une grande partie de la charge de travail en répondant rapidement et précisément aux questions des clients via des modèles de réponse automatisés.
And... action!
Nous sommes pleinement conscients que les actions d'amélioration proposées ne pourraient jamais être menées à bien sans le soutien du personnel du service clientèle. Les résultats ont donc été discutés et contre-vérifiés avec les employés concernés. Un certain nombre de décisions concrètes ont été prises pour le fonctionnement futur du service clientèle de la VRT.
Pour déterminer les mesures à prendre, Möbius a élaboré un plan de mise en œuvre pratique. Pour un certain nombre d'améliorations, l'impact concret sur le fonctionnement et la satisfaction des clients a été estimé, ainsi que la diminution potentielle de la charge de travail.
Toutes les recommandations et les actions proposées ont été soutenues par le personnel. Le service clientèle de la VRT peut désormais entamer sa transition de manière indépendante et avec succès.
