Klanten- en klachtenmanagement versterken voor Stad Antwerpen
De stad Antwerpen stond voor de uitdaging om haar klanten- en klachtenmanagement (KLM) duurzaam te versterken, dit in een context van toenemende verwachtingen van burgers en in een complex overheidslandschap. Het doel was om een onderbouwd, breed gedragen en operationeel haalbaar strategisch plan op te stellen. Het strategisch plan stelde vier doelstellingen voorop:
-
Het helder stellen van de positionering van het KLM-team binnen de stad;
-
De complexe werking en structuur van het stedelijk KLM vereenvoudigen;
-
De disbalans in de KLM-kanaalstrategie rechttrekken, met name voor call en connect;
-
Betere en maximaal klantgerichte resultaten voor het stedelijke KLM.
De uitdaging bestond erin om KLM te vereenvoudigen en te focussen op de essentie, met duidelijke keuzes over rollen, verantwoordelijkheden en focus binnen het stedelijk netwerk.
Het speelveld
-
De nulde lijn is elke collega die voor de stad werkt.
-
De eerste lijn is het stedelijk contactcenter (SCC) en het KLM-team of MidOffice. Het KLM-team situeert zich binnen de bedrijfseenheid Ondernemen & Stadsmarketing, maar staat wel centraal in de KLM-werking van de stad.
-
Het huidige organisatiemodel rond klanten- en klachtenmanagement is gedecentraliseerd: dit betekent dat elke bedrijfseenheid en elk district een eigen klantenteam heeft. Elke bedrijfseenheid vulde met andere woorden op eigen wijze de tweede en derde lijn zelf in.
-
De beroepsinstantie is de Antwerpse Ombudsvrouw.
Van inzicht naar actie
Er werden 14 interviews uitgevoerd met verschillende (groepen van) stakeholders binnen de stad waaronder verschillende bedrijfsdirecteurs, klantenteams en de Ombudsvrouw.
Verder werden er twee digitale inspiratiebezoeken georganiseerd met de gemeente Rotterdam en de stad Gent. Dankzij beide inspiratiebezoeken werden er niet enkel interne maar ook externe inzichten binnengebracht om het klanten- en klachtenmanagement te optimaliseren binnen de stad.
De aanbevelingen werden tijdens twee werksessies met de betrokken medewerkers van het KLM-team verder verfijnd en aangescherpt. Het ging hier niet om high-level-aanbevelingen, maar heel concrete en hands-on voorstellen die ook effectief realiseerbaar waren.
Een nieuwe koers
Het eindrapport bevat een grondige onderbouwing van 15 strategische en 38 operationele doelstellingen en een implementatieroadmap zodat de stad en het KLM-team zicht heeft op prioritaire werven rond klanten- en klachtenmanagement voor de komende legislatuur. Op die manier kan de stad Antwerpen gericht werken aan het optimaliseren van de dienstverlening voor de burger.
