Renforcer la gestion de la clientèle et des réclamations pour la ville d'Anvers
La ville d’Anvers souhaitait renforcer durablement la gestion de sa relation client et des plaintes (KLM), dans un contexte marqué par des attentes croissantes des citoyens et un environnement public complexe. L’objectif poursuivi consistait en l’élaboration d’un plan stratégique solide, soutenu par tous et facilement déclinable au niveau opérationnel. Le plan stratégique met en avant quatre objectifs principaux :
- Une définition claire du positionnement de l’équipe KLM au sein de la ville ;
- Une simplification du fonctionnement et de la structure complexes du KLM de la ville ;
- Un rééquilibrage de la stratégie des canaux KLM, en particulier pour les canaux call et connect ;
- De meilleurs résultats résolument orientés client pour le KLM de la ville.
Le défi consistait à simplifier le KLM et à le recentrer sur l’essentiel, en opérant des choix clairs en termes de rôles, de responsabilités et de priorités au sein du réseau urbain.
Le contexte organisationnel
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La ligne zéro représente toutes les personnes travaillant pour la ville.
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La première ligne comprend le contact center de la ville (SCC) et l’équipe la gestion de sa relation client et des plaintes (KLM) ou MidOffice. L’équipe KLM fait partie de l’entité ‘Entreprendre et Marketing de la ville’, mais occupe une position centrale dans le fonctionnement global du KLM de la ville.
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Le modèle organisationnel actuel régissant le traitement des demandes et des plaintes est décentralisé : cela signifie que chaque entité opérationnelle et chaque district dispose de sa propre équipe dédiée à la relation client. En d’autres termes, chaque entité et chaque district organisent à leur manière la deuxième et la troisième ligne.
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L’instance de recours est la médiatrice de la ville d’Anvers.
De la réflexion à l'action
Quatorze entretiens ont été menés avec différentes parties prenantes (individuellement ou en groupe) au sein de la ville, notamment plusieurs directeurs opérationnels, des équipes clients ainsi que la médiatrice.
Deux visites d’inspiration digitales ont également été organisées auprès de la commune de Rotterdam et de la ville de Gand. Ces deux visites ont permis d’enrichir la réflexion avec des apports internes et externes afin d’optimiser la gestion de la relation client et des plaintes au sein de la ville.
Les recommandations ont ensuite été affinées et précisées lors de deux sessions de travail avec les collaborateurs concernés de l’équipe KLM. Il ne s’agissait pas de recommandations de haut niveau, mais de propositions très concrètes et pragmatiques, pouvant facilement être mises en œuvre dans la pratique quotidienne.
Une nouvelle orientation
Le rapport final présente une analyse approfondie de 15 objectifs stratégiques et 38 objectifs opérationnels, ainsi qu’une feuille de route pour la mise en œuvre permettant à la ville et à l’équipe KLM d’avoir une vision claire des chantiers prioritaires liés à la gestion des demandes et plaintes pour la prochaine législature. De cette manière, la Ville d’Anvers peut travailler de façon ciblée à l’optimisation des services offerts aux citoyens.
