Strategische uitdaging: Verbeteren van de onthaalvoorzieningen in het Brussels Gewest
Het Brussels Gewest streeft ernaar een consistente, positieve en vereenvoudigde onthaalervaring te bieden aan al haar gebruikers, of het nu gaat om burgers, bedrijven of non-profitorganisaties. Om de lokale en regionale administraties te ondersteunen bij het verbeteren van hun onthaalpraktijken, heeft easy.brussels, het regionale agentschap voor administratieve vereenvoudiging, een grondige analyse van de bestaande onthaalvoorzieningen gestart.
Voor de uitvoering van dit project heeft easy.brussels een beroep gedaan op Möbius met de volgende doelstellingen:
-
Het uitvoeren van een inventarisatie van de huidige praktijken op het gebied van gebruikersonthaal binnen de Brusselse administraties.
-
Het uitvoeren van een benchmarking van de beste praktijken, waarbij beproefde processen en hulpmiddelen worden geïdentificeerd, zowel op regionaal als internationaal niveau.
-
Het formuleren van duidelijke en relevante aanbevelingen voor de instellingen, waarin wordt aangegeven hoe zij hun onthaalmogelijkheden individueel en collectief kunnen verbeteren.
Aanpak
Dit project omvatte drie verschillende fasen :
-
Analyse van de huidige situatie: Om een breed scala aan Brusselse administraties te onderzoeken op hun huidige onthaalvoorziening, werd een digitale enquête verspreid die verschillende dimensies van het gebruikersonthaal besloeg. Tegelijkertijd voerde Möbius meerdere interviews en observatiedagen uit binnen administraties die met verschillende praktijksituaties te maken hebben, waardoor een diepgaand inzicht werd verkregen in de huidige praktijken.
-
Uitvoering van de benchmarking: Op basis van de resultaten van studies uitgevoerd in andere landen, evenals op inspirerende bezoeken en interviews bij aanverwante administraties identificeerde Möbius de beste praktijken op het gebied van gebruikersonthaal. Zo reisde een delegatie, waaronder verschillende administraties van het Gewest, naar Rotterdam, een gemeente die onlangs werd bekroond voor haar voorbeeldige inspanningen in de gebruikersgerichte dienstverlening.
-
Formulering van aanbevelingen: Op basis van de analyse van de voorgaande fasen vergeleek Möbius de huidige zwakke punten van het Brusselse onthaalvoorzieningen met de inspirerende praktijken die elders werden waargenomen. Uit deze confrontatie kwamen duidelijke en pragmatische aanbevelingen voort, ontworpen om de onthaalmogelijkheden van gebruikers in het Brussels Gewest op korte en lange termijn te verbeteren.
Resultaten
Het gedetailleerde referentierapport dat voor dit project werd opgesteld is beschikbaar via volgende link : Studie voor het ontwikkelen van de onthaalstrategie in het Brussels Hoofdstedelijk gewest – Rapport | Data.gov.be.
Het eerste deel van dit rapport presenteert onze conclusies over de huidige sterke punten en de gebieden die verbeteringen behoeven op het gebied van gebruikersonthaal in het Brussels Gewest. Deze samenvatting is gestructureerd volgens verschillende dimensies: cultuur, kennis van de gebruiker, processen, hulpmiddelen en governance. Het tweede deel van het rapport vat de lessen samen die zijn getrokken uit de benchmarking, inclusief voorbeelden van goede praktijken die zijn waargenomen in Frankrijk, Vlaanderen, Wallonië en Nederland. De derde en vierde delen van het rapport doen aanbevelingen om van het Brussels Gewest een model te maken op het gebied van gebruikersonthaal, met maatregelen die zowel op korte als lange termijn toepasbaar zijn.
De conclusies van deze studie benadrukken dat zowel een culturele als operationele transformatie nodig is om het onthaal in het Brussels Gewest meer omnichannel, transversaal en inclusief te maken. De transformaties moeten zowel in de eerste als tweede lijn worden doorgevoerd. De eerstelijnsmedewerkers, die direct profiteren van een positieve relatie met de gebruikers, kunnen hun werk bevredigend vinden, maar bevinden zich soms in een kwetsbare positie bij complexe verzoeken en agressieve reacties van gefrustreerde burgers. De organisaties als geheel moeten werken aan het vereenvoudigen van het werk van eerstelijnsmedewerkers en het verbeteren van hun interacties met gebruikers. De tevredenheid van de gebruikers moet een centrale missie van de administratie worden. Om dit te bereiken, moeten de organisaties zich inzetten om de behoeften en verwachtingen van de gebruikers te objectiveren en hun tevredenheid regelmatig te monitoren door systematische gegevensverzameling.
Deze studie stelt transversale maatregelen voor die deze transformatie kunnen ondersteunen:
-
De oprichting van een competentiecentrum voor gebruikservaring: deze regionale structuur zou tot taak hebben om de regionale onthaalstrategie gezamenlijk te ontwikkelen, implementeren en bij te werken, projecten te coördineren die gericht zijn op het verbeteren van de gebruikservaring, expertise op het gebied van gebruikservaring te bieden aan organisaties, methodologische ondersteuning te bieden voor het uitvoeren van gebruikersonderzoeken en gegevensverzameling, een dashboard voor het monitoren van deze gegevens bij te werken en een cultuur van gebruikservaring te bevorderen.
-
De invoering van transversale communicatiekanalen: naast een unieke webplatform worden verschillende initiatieven voorgesteld, zoals de oprichting van een geïntegreerd regionaal contactcentrum voor de eerstelijnsdiensten van lokale en regionale organisaties, en de de oprichting van een netwerk van fysieke contactpunten.
