Etude pour l’élaboration d’une stratégie d’accueil en Région de Bruxelles-Capitale

Défi stratégique : Améliorer l'accueil des usagers dans la Région Bruxelloise 

La Région Bruxelloise vise à offrir une expérience d'accueil cohérente, positive et simplifiée à tous ses usagers, qu'il s'agisse de citoyens, d'entreprises ou d'associations du secteur non marchand. Pour soutenir les administrations locales et régionales dans l'amélioration de leurs pratiques d'accueil, easy.brussels, l'agence régionale dédiée à la simplification administrative, a initié une analyse approfondie des dispositifs d'accueil existants. 

Pour mener à bien ce projet, easy.brussels a fait appel à Möbius avec les objectifs suivants : 

• Réaliser un état des lieux des pratiques actuelles en matière d'accueil des usagers au sein des administrations bruxelloises. 

• Effectuer un benchmarking des meilleures pratiques, en identifiant des processus et outils éprouvés tant au niveau régional qu'international. 

• Formuler des recommandations claires et pertinentes destinées aux institutions, leur indiquant comment elles peuvent améliorer individuellement et collectivement leurs canaux d'accueil. 

Approche méthodologique 

Ce projet s'est articulé autour de trois phases distinctes : 

• Analyse de l'existant : afin de sonder un large éventail d'administrations bruxelloises sur leurs systèmes d'accueil actuels, une enquête numérique a été distribuée, couvrant diverses dimensions de l'accueil des usagers. Parallèlement, Möbius a conduit plusieurs entretiens et journées d'observation au sein d'administrations confrontées à des réalités de terrain variées, permettant ainsi une compréhension approfondie des pratiques en vigueur. 

• Réalisation du benchmarking : en s'appuyant sur les résultats d'études menées dans d'autres pays, ainsi que sur des visites et des entretiens inspirants auprès d'administrations voisines, Möbius a identifié les meilleures pratiques en matière d'accueil des usagers. Par exemple, une délégation, incluant plusieurs administrations de la Région, s'est rendue à Rotterdam, une municipalité récemment primée pour ses efforts exemplaires en orientation des usagers. 

• Formulation de recommandations : fort de l'analyse des phases précédentes, Möbius a comparé les faiblesses actuelles du système d'accueil bruxellois avec les pratiques inspirantes observées ailleurs. De cette confrontation sont nées des recommandations claires et pragmatiques, conçues pour améliorer à court et à long terme les canaux d'accueil des usagers dans la Région Bruxelloise. 

Résultats de la mission 

Un rapport de référence détaillé a été rédigé et est disponible à l'adresse suivante : Etude pour l'élaboration d'une stratégie d'accueil en Région de Bruxelles-Capitale – Rapport | Data.gov.be. 

La première partie de ce rapport présente nos conclusions concernant les atouts actuels et les domaines nécessitant des améliorations en matière d'accueil des usagers dans la Région Bruxelloise. Cette synthèse est structurée selon différentes dimensions : culture, connaissance de l’usager, processus, outils et gouvernance. La seconde partie du rapport résume les enseignements tirés de l'exercice de benchmarking, incluant des exemples de bonnes pratiques observées en France, en Flandre, en Wallonie et aux Pays-Bas. Les troisième et quatrième parties du rapport proposent des recommandations pour faire de la Région Bruxelloise un modèle en matière d'accueil des usagers, avec des mesures applicables tant à court qu'à long terme. 

Les conclusions de cette étude soulignent qu'une transformation à la fois culturelle et opérationnelle est nécessaire pour rendre l'accueil en Région Bruxelloise plus omnicanal, transversal et inclusif. Les transformations doivent être mises en œuvre aussi bien en première qu'en deuxième ligne. Les agents de première ligne, qui bénéficient directement d'une relation positive avec les usagers, peuvent trouver leur travail gratifiant, mais ils se trouvent parfois en situation de vulnérabilité face à des demandes complexes et à des réactions agressives de la part des citoyens frustrés. Les organisations dans leur ensemble doivent œuvrer pour simplifier le travail des agents de première ligne et améliorer leurs interactions avec les usagers. La satisfaction des usagers doit devenir une mission centrale de l'Administration. Pour y parvenir, les organisations doivent s'engager à objectiver les besoins et attentes des usagers et surveiller régulièrement leur satisfaction par la collecte systématique de données. 

Cette étude propose des mesures transversales pouvant supporter cette transformation : 

• La création d'un centre de compétences en expérience usager : cette structure régionale aurait pour mission de co-construire, implémenter et mettre à jour la stratégie d'accueil régionale, coordonner les projets visant à améliorer l'expérience usager, fournir une expertise en expérience usager aux organisations, apporter un soutien méthodologique pour la réalisation d'enquêtes usagers et la collecte de données, mettre à jour un tableau de bord de suivi de ces données et promouvoir une culture de l'expérience usager. 

• La mise en place de canaux de communication transversaux : outre une plateforme web unique, plusieurs initiatives sont proposées, telles que la création d'un centre de contact régional intégré pour les services de première ligne des organisations locales et régionales, et l'établissement d'un réseau de points de contact physiques.