Strategische uitdaging
Hubo implementeerde een doorgedreven omnichannel strategie en wilde onderzoeken of thuislevering van (een deel) van het assortiment financieel rendabel, logistiek haalbaar en vanuit het standpunt van de klant aantrekkelijk is. Hiervoor moest onderzocht worden of ...
- er marktpotentieel was in de ‘doe-het-zelf’-markt voor online aankoop mét thuislevering
- met welk (type van) assortiment het de thuisleveruitdaging kon opgestart worden
- hoe de interne organisatie (met nadruk op de logistieke afhandeling) er in de toekomst zou kunnen uitzien
Aanpak
Bovenstaande uitdagingen werden aangepakt in vier fases:
Inzicht in de strategische richting en in ‘de stem van de klant’
Voor adequate begeleiding op een strategisch moment, ontrafelde Möbius de business strategie van Hubo, en kreeg zo inzicht in de onderliggende drivers van de organisatie. Tegelijk werd een uitgebreid klantverwachtingsonderzoek uitgevoerd waarbij duidelijk werd wat potentiële online ‘doe-het-zelf’-klanten verwachten van thuislevering. Een eerste inzicht in de organisatie werd verkregen door het combineren van verschillende technieken: interviews, proceswandelingen en data-analyse.
Na een verkennende fase werd een drieledige vraag reeds concreet beantwoord:
- Welk (type van) assortiment verwachtte de online ‘doe-het-zelf’-klant thuisgeleverd te krijgen?
- Welke service graad (levertijd, levervenster, retourbeleid ...) verwachtten klanten hierbij?
- Via welke logistieke opties kon thuislevering ook effectief georganiseerd worden?
Analyse van de vooropgestelde, logistieke scenario’s
Op basis van de vergaarde informatie analyseerde Möbius de vooropgestelde, logistieke scenario’s – zowel kwantitatief als kwalitatief:
- Kwalitatieve analyse: op basis van criteria zoals schaalbaarheid, beheersbaarheid, mate waarin voldaan werd aan klantenverwachtingen, etc.
- Kwantitatieve analyse: op basis van een vergelijking van de kost per order in de verschillende logistieke opstellingen (voorraad, picking & packing, last mile, infrastructuur, IT-investering) Als sluitstuk faciliteerde Möbius de keuze naar het gewenste logistieke scenario voor thuislevering.
Realiseren van het gewenste logistieke scenario
Om het gekozen scenario te implementeren, stelde Möbius samen met Hubo een gedetailleerd implementatieplan op (inclusief timing, rollen en verantwoordelijkheden en afhankelijkheden). Möbius ging hierbij mee tot op de eindmeet en stond Hubo bij in het realiseren van het omnichannel strategie implementatieplan.
Resultaat
Een samenwerking met Möbius heeft geleid tot de volgende concrete resultaten:
- Duidelijk en grondig inzicht in de verwachtingen van de klant voor thuislevering (levertermijn, prijsniveau, verwacht assortiment ...)
- Volledig overzicht van alle mogelijke logistieke scenario’s, met evaluatie
- Diepte-analyse en gedetailleerde uitwerking van gekozen logistiek scenario, inclusief implementatieplan
- Ondersteuning in de realisatie van het implementatieplan van de omnichannel strategie
