Défi stratégique
En mettant en œuvre une stratégie multicanal poussée, Hubo a voulu examiner si une livraison à domicile (d’une partie) de l’assortiment était financièrement rentable, faisable au niveau logistique et attrayante du point de vue du client. Les défis consistaient à examiner
- s’il existait sur le marché du bricolage (DIY) un potentiel pour l’achat en ligne avec livraison à domicile,
- pour quel (type d’) assortiment le défi de la livraison à domicile pouvait être relevé,
- la forme que l’organisation interne pourrait revêtir à l’avenir (accent sur le traitement logistique).
Approche
Les défis ci-dessus ont été abordés en 4 phases.
Compréhension de l’orientation stratégique et de la « voix du client »
Afin de pouvoir fournir un encadrement adéquat à un moment stratégique, Möbius a analysé minutieusement la stratégie commerciale de Hubo et s'est fait une idée des facteurs déterminants au sein de l’organisation. Parallèlement, une vaste enquête a été menée concernant les attentes de la clientèle afin de cerner ce que les clients DIY potentiels en ligne attendaient d’une livraison à domicile. Plusieurs techniques combinées permettaient de se faire une première idée de l’organisation de Hubo : interviews, examen des processus et analyse des données.
À l’issue d’une phase exploratoire, les trois questions suivantes reçoivent une réponse concrète :
- pour quel (type d’) assortiment le client DIY en ligne désirait-t-il bénéficier d'une livraison à domicile?
- à quel degré de service (délai de livraison, horaire de livraison, politique en matière de retours …) les clients s’attendaient-ils?
- quelles étaient les différentes options logistiques pour l’organisation de la livraison à domicile?
Analyse des scénarios logistiques envisagés
Sur base des informations obtenues, Möbius a analysé les scénarios logistiques envisagés tant sur le plan quantitatif que qualitatif :
- aspect qualitatif : critères tels que la modularité, la maîtrise, la mesure dans laquelle l’offre répond aux attentes des clients, etc.
- analyse quantitative : comparaison du coût par commande dans les différentes configurations logistiques (stock, prélèvement et emballage, « dernier kilomètre », infrastructure, investissements en IT).
Enfin, Möbius a facilité le choix de Hubo concernant le scénario logistique à retenir.
Réalisation du scénario logistique désiré
En vue de la réalisation du scénario retenu, Möbius a établi un plan de mise en œuvre détaillé (y compris timing, rôles, responsabilités et dépendances) en collaboration avec Hubo. Möbius a accompagné Hubo jusqu’à l’aboutissement du projet et l’a assisté dans la mise en œuvre du plan de mise en œuvre.
Résultat
Une collaboration avec Möbius a conduit aux résultats concrets suivants :
- connaissance précise et approfondie des attentes du client à l’égard d’une livraison à domicile (délai de livraison, niveau de prix, assortiment escompté …)
- aperçu complet de tous les scénarios logistiques possibles (avec évaluation)
- analyse approfondie et élaboration détaillée du scénario logistique retenu, plan de mise en œuvre inclus
- assistance lors de la mise en œuvre dudit plan
