Een meeslepende nieuwe bezoekerservaring voor VRT

Aanpak

Diepgaande analyse en inspiratie

Möbius begon met een uitgebreide analyse van de huidige rondleidingen en de database met bezoekersgegevens. Dit omvatte een diepgaande studie van demografische gegevens, piekmomenten en de huidige bezettingsgraad. Daarnaast voerden we mystery visits uit, waarbij we zelf meeliepen met groepen om de rondleidingen te beoordelen vanuit het perspectief van de bezoeker. Diepgaande interviews met interne medewerkers, bezoekers en partners boden diepgaande inzichten in de huidige ervaringen en verwachtingen.

Om verder inzicht en inspiratie op te doen, werden inspiratiebezoeken georganiseerd bij andere musea en belevingscentra zoals het KMSKA en Beeld & Geluid in Hilversum (NL). Deze bezoeken boden waardevolle inzichten in hoe educatie en beleving effectief gecombineerd kunnen worden. Een uitgebreide online enquête onder de bezoekers van VRT valideerde de verkregen inzichten en identificeerde specifieke verbeterpunten.

Aan het einde van het traject organiseerden we een workshop met een gemengde groep van gidsen, interne VRT-creatievelingen en bezoekers om na te denken over de rondleiding van de toekomst. De input uit deze sessie werd vertaald naar concrete ideeën die aansluiten bij de behoeften van de bezoekers.

Resultaten

Een toekomstbestendige bezoekerservaring

De samenwerking met Möbius leidde tot een strategisch plan dat VRT in staat stelde om de bezoekerservaring op een innovatieve en impactvolle manier te herdefiniëren. Het rapport leverde een uitgebreide evaluatie van de huidige rondleidingen en concrete verbetersuggesties voor elke fase binnen de customer journey. Deze suggesties waren gebaseerd op gevalideerde marktinzichten en diepgaande analyses van de verwachtingen en behoeften van de verschillende doelgroepen.

Enkele realisaties:

• Benchmark: Vergelijking met andere belevingscentra en musea om te leren van aangeboden formules, innovatieprojecten, doelgroepen en prijszetting. Dit project stelde ons in staat om drie succesfactoren bij VRT te identificeren en de wow-factor te onderscheiden die zorgt voor een unieke bezoekerservaring.
  

• Introductie van persona-denken: Een diepgaande doelgroepanalyse stelde VRT in staat om een duidelijke match te creëren tussen de verwachtingen van de uiteenlopende potentiële bezoekersgroepen en het ontwerp van de rondleidingen. Zo werden er ondertussen al enkele nieuwe types rondleidingen georganiseerd voor specifieke doelgroepen, waaronder een rondleiding in Vlaamse Gebarentaal.

• Customer Journey verbeteracties: Evaluatie van de customer journey waardoor VRT gerichte verbeteringen kon uitvoeren per fase, inclusief enkele ‘quick wins’ die meteen aangepakt werden. Zo werd onder andere de boekingstool bijgewerkt en zijn er plannen om een bezoekersapp te ontwikkelen in de toekomst om voor een totaalbeleving te zorgen; voor, tijdens en na het bezoek.

• Langetermijnvisie voor de nieuwbouw: Tijdens overlegmomenten met het team verantwoordelijk voor de inrichting van de nieuwbouw werden de noodzakelijke elementen voor een succesvolle rondleiding duidelijk toegelicht. Deze onderbouwde aanpak leidde onder andere tot de erkenning van het belang van nostalgie en media-erfgoed.
  
  Dit was één van de aanleidingen om een werkgroep ‘Beleving’ op te richten. Omdat we in een vroeg stadium voor de juiste zaken aandacht konden vragen, werden deze dus meegenomen in de inrichting van het nieuwe gebouw. Zo zal er ook een ruimte behouden blijven voor het meest iconische en nostalgische decor in de Vlaamse televisiegeschiedenis: het café van F.C. De Kampioenen. Voor veel doelgroepen nog steeds dé perfect afsluiter van een bezoek aan VRT.

  

Deze grondige en data-gedreven aanpak zorgde ervoor dat VRT niet alleen de handvaten had om de educatieve en maatschappelijke impact van de rondleidingen verder te versterken, maar ook om een unieke en blijvende indruk achter te laten bij de bezoekers. De bezoekerservaring bij VRT zal nu en in de toekomst blijven verwonderen.