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Défi strategique
Préparer l’avenir
La VRT a dû relever un défi de taille : évaluer l’expérience actuelle des visiteurs et la moderniser, dans le respect des valeurs fondamentales de l’organisation.
Les objectifs étaient clairs :
- Accroître l’impact éducatif
- Renforcer le rôle sociétal
- Répondre aux attentes des différents groupes cibles
L’objectif était de parvenir à une intégration homogène de l’éducation et de l’expérience afin de rendre les visites encore plus attrayantes et percutantes.
Approche
Analyse approfondie et inspiration
Möbius a tout d’abord réalisé une analyse poussée des visites actuelles et de la base de données des visiteurs. Cette analyse reposait sur une étude détaillée des données démographiques, des périodes de forte affluence et des taux d’occupation actuels. Nous avons également mené des visites mystères, en nous joignant nous-mêmes aux groupes pour évaluer le circuit du point de vue du visiteur. Des entretiens exhaustifs avec le personnel interne, les visiteurs et les partenaires nous ont ensuite permis de mieux comprendre les expériences actuelles et les attentes.
Pour obtenir une meilleure compréhension et faire naître de nouvelles idées, des visites d’inspiration ont été organisées dans d’autres musées et centres d’expérience, tels que le KMSKA et Beeld & Geluid à Hilversum (NL). Ces visites ont donné un aperçu précieux de la manière dont l’éducation et l’expérience peuvent être combinées efficacement. Une vaste enquête en ligne auprès des visiteurs de la VRT a permis de valider les informations recueillies et d’identifier des domaines spécifiques à améliorer.
À la fin du processus, nous avons organisé un atelier avec un groupe mixte de guides, de créatifs internes de la VRT et de visiteurs pour réfléchir à la visite du futur. Les résultats de cette session se sont traduits par des idées concrètes répondant aux besoins des visiteurs.
Résultats
Une expérience visiteur à l’épreuve du temps
La collaboration avec Möbius a débouché sur un plan stratégique qui a permis à la VRT de redéfinir l’expérience visiteur pour un maximum d’impact et d’innovation. Le rapport a fourni une évaluation complète des visites actuelles et des suggestions d’amélioration concrètes pour chaque étape du parcours client. Ces suggestions reposent sur des études de marché validées et des analyses approfondies des attentes et des besoins des différents groupes cibles.
Quelques réalisations :
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Benchmark: Comparaison avec d’autres centres d’expérience et musées pour tirer des enseignements des formules proposées, des projets d’innovation, des groupes cibles et de la tarification. Ce projet nous a permis d’identifier trois facteurs de réussite à la VRT et le facteur d’émerveillement qui crée une expérience unique pour le visiteur.
Illustration :
Niveau des guides : Les guides donnent vie aux histoires et rendent chaque visite inoubliable. Grâce à leur passion et leurs connaissances, ils font de chaque visite une expérience unique.
Expérience & émerveillement : La magie de la VRT prend vie lorsque les visiteurs découvrent les coulisses. La découverte des studios et décors familiers rend chaque expérience inoubliable.
Valeur éducative : Les visiteurs viennent pour apprendre et grandir à travers ce qu’ils voient et ressentent. Les visites guidées et d’autres initiatives permettent de transmettre des connaissances et d’inspirer.
Interaction avec la VRT : L’interaction avec les collaborateurs de la VRT crée une expérience immersive. Ces échanges interactifs restent gravés dans la mémoire des visiteurs et rendent chaque visite unique.
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Introduction de la réflexion sur les personas : Une analyse approfondie des groupes cibles a permis à la VRT de créer une adéquation claire entre les attentes des différents groupes de visiteurs potentiels et la conception des visites guidées. Depuis lors, plusieurs nouveaux types de visites ont déjà été organisés pour des groupes cibles spécifiques, dont un circuit en langue des signes flamande.
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Actions d’amélioration du parcours client : Grâce à l’évaluation du parcours client, la VRT a pu mener des améliorations ciblées par phase, dont quelques mesures à effet rapide qui ont été appliquées immédiatement. Citons notamment la mise à jour de l’outil de réservation et le projet de développement d’une application pour les visiteurs afin de proposer une expérience globale avant, pendant et après la visite.
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Vision à long terme pour le nouveau bâtiment : Durant les rondes de concertations avec l’équipe responsable de l’aménagement du nouveau bâtiment, les éléments indispensables à une visite réussie ont été clairement présentés. Cette approche réfléchie a notamment permis de reconnaître l’importance de la nostalgie et du patrimoine médiatique.
C’est notamment pour cette raison qu’un groupe de travail « Ressenti » a été créé. Étant donné que nous avons pu attirer l’attention dès le début sur les bonnes questions, elles ont été prises en compte dans la conception du nouveau bâtiment. Ainsi, la VRT préservera également un espace pour le décor le plus emblématique et le plus nostalgique de l’histoire de la télévision flamande : le café du F.C. De Kampioenen. Pour de nombreux groupes cibles, il constitue la fin parfaite d’une visite à la VRT.
Grâce à cette approche complète et fondée sur des données, la VRT s’est donné les moyens de renforcer l’impact éducatif et sociétal des visites, mais aussi de marquer durablement les visiteurs. L’expérience visiteur à la VRT continuera d’émerveiller, aujourd’hui comme à l’avenir.
