Veel organisaties verzamelen volop feedback via tevredenheidsmetingen, enquêtes en klantgesprekken, maar benutten de inzichten die daaruit volgen onvoldoende. Vaak verloopt het traag, eenmalig en ad hoc. Baloise, dat met een uitgebreid netwerk van onafhankelijke makelaars werkt verspreid over heel België, kende dat probleem maar al te goed. Samen met Möbius bouwde het bedrijf BrokerBase: een vaste, representatieve community van makelaars die snel inzichten oplevert, in dagen in plaats van weken.
De uitdaging
Baloise heeft een heldere missie: een uitzonderlijke ervaring creëren voor zijn makelaars. Maar de manier waarop het naar hen luisterde, was aan vernieuwing toe. Elke onderzoeksvraag, vanuit interne teams zoals sales, marketing of IT, startte vanaf nul: een lijst samenstellen van makelaars, de juiste contacten aanspreken, en pas dan het eigenlijke onderzoek. Voor zelfs een eenvoudige vraag liep dat op tot anderhalve maand à twee maanden. Daarnaast leverde de klassieke jaarlijkse NPS-tevredenheidsmeting slechts één keer per jaar een beeld op, te beperkt om beslissingen op te baseren. Baloise had nood aan een wendbaar instrument om continu te luisteren én snel terug te koppelen.
“Wat we bijzonder waarderen in de samenwerking met Möbius, is dat ze verder kijken dan het verzamelen van feedback alleen. We bouwen echt samen met hen aan Broker Base. De combinatie van expertise, betrokkenheid en pragmatisme maakt voor ons het verschil."
- Gert Vanuytsel, Broker Satisfaction Lead
De aanpak
Samen kozen we voor een vaste, representatieve community. De hamvraag: hoe maak je de selectie? In een workshop met verschillende interne stakeholders legden we zestien mogelijke selectiecriteria op tafel, en hielden het werkbaar met richtcijfers in plaats van strikte quota op drie parameters: segment, regio en type kantoor. Werven deden we niet via een anonieme mailing, maar persoonlijk: accountmanagers nodigden hun makelaars zelf uit. En die aanpak loonde al snel. In enkele weken tijd behaalden we al 80% van onze doelstelling.
De echte kracht zit in wat zo'n community ontsluit: één vaste groep makelaars die je kent, waarmee je op heel uiteenlopende manieren in dialoog kunt gaan.
- Polls: 1 à 2 vragen, antwoord in twee dagen tijd. Ideaal om snel een knoop door te hakken én de community actief te houden.
- Enquêtes, van kort tot uitgebreid: kwantitatief, met ruimte voor open vragen en vergelijking tussen doelgroepen.
- Diepte-interviews en concepttests: valideer bijvoorbeeld een nieuw portaal met prototypes, nog vóór je het bouwt.
- Focusgroepen en klantarena's: samen oplossingen vormgeven. Bij een klantarena luisteren medewerkers live mee naar de klant, meteen een stuk verandermanagement.
De kracht zat in de samenwerking: Möbius bracht de structuur, de scherpe onderzoeksmethode en een kritische blik van buitenaf, Baloise de praktijkkennis en het eigenaarschap. Zo droegen we onze expertise gaandeweg over: we bouwden onze begeleiding stap voor stap af, tot Baloise het beheer van de community volledig zelf in handen had.
Het resultaat
De community wierp al snel vruchten af. Baloise verzamelt nu niet alleen sneller en gerichter inzichten, het zet ze ook om in concrete actie.
- Van weken naar dagen. Wat vroeger anderhalve maand duurde, kan nu in dagen, tegen een lagere kost per inzicht.
- Respons die boekdelen spreekt. We noteren steevast positievere responsratio’s dan voorheen, met regelmatig heel positieve uitschieters. Intussen lopen er gemiddeld wekelijks bevragingen.
- Scherpere inzichten. Doordat Möbius meedenkt over de onderzoeksopzet en Baloise zijn sector- en businesskennis inbrengt, leveren de bevragingen geen losse cijfers op, maar inzichten waarmee Baloise meteen aan de slag kan.
- Van luisteren naar sturen. Op live events brengt Baloise interne medewerkers rechtstreeks in contact met makelaars. Zo horen zij uit eerste hand wat er leeft en nemen ze dat meteen mee in de ontwikkeling van nieuwe oplossingen.
Wat je hiervan kunt meenemen
- Durf te beginnen. Wachten op de perfecte tool kost je maanden. Baloise startte op een eenvoudig overzicht in Excel; de community draaide al volop terwijl het portaal nog werd gebouwd. Begin klein, leer snel, schaal daarna.
- Investeer in het live moment. Een digitale community wordt anders snel transactioneel met reacties zoals “weer een mail, weer een survey”. Fysieke nabijheid verhoogt aantoonbaar de online respons. En verrassend: je doelgroep geeft minder om materiële beloningen dan om écht gehoord worden.
- Maak van luisteren sturen. Impact ontstaat pas als je zichtbaar iets met de input doet. Terugkoppeling bouwt vertrouwen, maakt van klanten ambassadeurs én geeft je intern de hefboom om knopen door te hakken.
BrokerBase bewijst dat customer experience geen project is, maar een continu systeem. Werk je met een waardevolle B2B-doelgroep die je continu wil betrekken zoals makelaars, boekhouders, partners of lokale besturen? Dan is een community misschien ook voor jou de volgende stap. Laten we het samen verkennen.
