De nombreuses organisations recueillent activement du feedback via des mesures de satisfaction, des enquêtes et des échanges avec leurs clients, mais exploitent insuffisamment les insights qui en découlent. Le processus est souvent lent, ponctuel et ad hoc. Baloise, qui travaille avec un vaste réseau de courtiers indépendants répartis dans toute la Belgique, connaissait ce problème mieux que quiconque. Avec Möbius, l’entreprise a créé BrokerBase : une communauté permanente et représentative de courtiers qui permet d’obtenir rapidement des insights, en quelques jours plutôt qu’en quelques semaines.
Le défi
Baloise a une mission claire : créer une expérience exceptionnelle pour ses courtiers. Mais sa manière de les écouter avait besoin d’être renouvelée. Chaque question de recherche, provenant d’équipes internes telles que les ventes, le marketing ou l’IT, repartait de zéro : constituer une liste de courtiers, contacter les bonnes personnes, puis seulement lancer l’étude proprement dite. Même pour une question simple, cela pouvait prendre un mois et demi à deux mois. Par ailleurs, la traditionnelle mesure annuelle de satisfaction NPS ne fournissait une image de la situation qu’une seule fois par an, ce qui était trop limité pour servir de base aux décisions. Baloise avait besoin d’un outil agile pour écouter en continu et obtenir rapidement du feedback.
« Ce que nous apprécions particulièrement dans notre collaboration avec Möbius, c’est qu’ils vont au-delà de la simple collecte de feedback. Nous construisons réellement Broker Base avec eux. La combinaison de leur expertise, de leur implication et de leur pragmatisme fait toute la différence pour nous. »- Gert Vanuytsel – Broker Satisfaction Lead
L’approche
Ensemble, nous avons opté pour une communauté permanente et représentative. La question clé : comment effectuer la sélection ? Lors d’un atelier réunissant différents stakeholders internes, nous avons mis seize critères de sélection possibles sur la table et avons gardé le dispositif opérationnel en utilisant des chiffres indicatifs plutôt que des quotas stricts pour trois paramètres : le segment, la région et le type de bureau. Nous n’avons pas recruté via un mailing anonyme, mais de manière personnelle : les account managers ont eux-mêmes invité leurs courtiers. Et cette approche a rapidement porté ses fruits. En quelques semaines, nous avions déjà atteint 80 % de notre objectif.
La véritable force réside dans ce qu’une telle communauté permet : un groupe permanent de courtiers que l’on connaît et avec lequel on peut dialoguer de nombreuses manières différentes.
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Polls : 1 à 2 questions, avec une réponse dans les deux jours. Idéal pour trancher rapidement et maintenir la communauté active.
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Enquêtes, de courtes à approfondies : quantitatives, avec la possibilité de poser des questions ouvertes et de comparer différents groupes cibles.
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Entretiens approfondis et tests de concepts : valider, par exemple, un nouveau portail à l’aide de prototypes, avant même de le construire.
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Focus groups et customer arenas : concevoir des solutions ensemble. Lors d’une customer arena, les collaborateurs écoutent les clients en direct, ce qui constitue immédiatement un levier de conduite du changement.
La force résidait dans la collaboration
Möbius apportait la structure, une méthodologie de recherche rigoureuse et un regard critique extérieur, tandis que Baloise apportait sa connaissance du terrain et la prise en charge du projet. Nous avons ainsi progressivement transféré notre expertise : nous avons réduit notre accompagnement étape par étape, jusqu’à ce que Baloise prenne entièrement en main la gestion de la communauté.
Le résultat
La communauté a rapidement porté ses fruits. Baloise recueille désormais non seulement des insights plus rapidement et de manière plus ciblée, mais les transforme également en actions concrètes.
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De plusieurs semaines à quelques jours. Ce qui prenait auparavant un mois et demi peut désormais être réalisé en quelques jours, à un coût par insight inférieur.
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Un taux de réponse qui en dit long. Nous enregistrons systématiquement des taux de réponse plus positifs qu’auparavant, avec régulièrement des résultats particulièrement élevés. Entre-temps, des enquêtes sont menées en moyenne chaque semaine.
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Des insights plus pertinents. Parce que Möbius participe à la conception des études et que Baloise apporte sa connaissance du secteur et du business, les enquêtes ne produisent pas de simples chiffres isolés, mais des insights que Baloise peut immédiatement mettre à profit.
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De l’écoute au pilotage. Lors d’événements en présentiel, Baloise met directement ses collaborateurs internes en contact avec les courtiers. Ils entendent ainsi de première main ce qui les préoccupe et peuvent immédiatement en tenir compte dans le développement de nouvelles solutions.
Ce qu’il faut en retenir
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Osez commencer. Attendre l’outil parfait peut vous coûter des mois. Baloise a commencé avec un simple aperçu dans Excel ; la communauté fonctionnait déjà à plein régime alors que le portail était encore en cours de construction. Commencez petit, apprenez rapidement, puis développez.
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Investissez dans le moment en présentiel. Une communauté digitale devient vite transactionnelle, avec des réactions telles que « encore un e-mail, encore une enquête ». La proximité physique augmente de manière démontrable le taux de réponse en ligne. Et, de manière surprenante, votre groupe cible accorde moins d’importance aux récompenses matérielles qu’au fait d’être réellement écouté.
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Faites de l’écoute un levier de pilotage. L’impact n’apparaît que lorsque vous montrez concrètement ce que vous faites des contributions reçues. Le retour d’information renforce la confiance, transforme les clients en ambassadeurs et vous donne en interne le levier nécessaire pour prendre des décisions.
BrokerBase démontre que l’expérience client n’est pas un projet, mais un système continu. Vous travaillez avec un groupe cible B2B à forte valeur que vous souhaitez impliquer en continu, comme des courtiers, des comptables, des partenaires ou des pouvoirs locaux ? Alors une communauté pourrait également être la prochaine étape pour vous. Explorons-la ensemble.
