Afgelopen weekend werd ik door een vriendin aangesproken met de vraag of ik een online tevredenheidsenquête kon invullen. Nog voor ik echt kon antwoorden, kreeg ik al een kassaticketje en een kaartje met de link naar de vragenlijst in mijn handen geduwd, vergezeld van een verontschuldigend “dat het zo moeilijk is om mensen te vinden die de enquête willen invullen” en “dat de werkgever onrealistische zaken van hen verwacht” …
Ik weet niet of het komt door mijn job als consultant bij Möbius en mijn rol als trekker van het thema ‘Service Excellence’, maar het liet mij niet los. Ik besloot er de vragenlijst even bij te nemen. Toeval of niet, maar ik was de dag ervoor nog in een gelijkaardig bedrijf langs geweest en kon mij dus vrij goed inleven. Ik stelde het volgende vast:
-
In het eerste screeningsgedeelte voor de rest van de vragenlijst werd een enorme waslijst aan producten en diensten waarmee de klant mogelijks in aanraking is gekomen bevraagd. Met mijn bezoek van de vorige dag nog in het achterhoofd schatte ik dat hier voor de meeste klanten slechts één of twee (vaak dezelfde) zaken van toepassing zijn.
-
De eigenlijke vragenlijst was lang, zeer lang zelfs. Afhankelijk van de scores die men gaf werden er tal van bijvragen gesteld, die vaak nogal detaillistisch van aard zijn. Ik zou op basis van mijn bezoek veel vragen liever onbeantwoord hebben gelaten, aangezien ik geen idee had wat ik moest antwoorden. Veel vragen peilden naar zaken waar ik in de winkel helemaal niet op (had ge)let.
-
Op het einde werd er gevraagd of men het bedrijf zou aanbevelen aan vrienden en/of familie en dit te scoren op een schaal van 0 tot 10. Helaas werd er niet gevraagd waarom men deze score gaf.
Op zich waren alle vragen die werden gesteld wel nuttig en een teken dat het bedrijf in kwestie ervan wakker ligt of er telkens opnieuw een uitstekende dienstverlening wordt aangeboden. Ze beseften duidelijk dat het vandaag niet meer volstaat om enkel kwaliteitsvolle producten en/of diensten aan te bieden. Producten en diensten worden namelijk steeds meer vergelijkbaar, de concurrentie is hevig en de druk op de marges hoog. En dus moet de dienstverlening excellent zijn om klanten te laten langskomen én, nog veel belangrijker, te laten terugkomen.
Tot zover het positieve nieuws. De vragenlijst was te lang, niet evident om in te vullen voor mij en zal voor het bedrijf bovendien geen goed inzicht bieden in de tevredenheidsscores van de klanten over de volledige dienstverlening heen. Stel dat ik hen morgen zou contacteren, dan zou ik hen voorstellen om te werken met mystery shopping en een Net Promoter Score vraagstelling.
-
Mystery shopping laat toe om elk aspect van de dienstverlening in detail te laten screenen door personen die daarvoor speciaal zijn opgeleid en die over de nodige ervaring en competenties beschikken. Een groot voordeel is tevens de garantie van correct gekalibreerde data, waarbij bijvoorbeeld een score van 7 op 10 voor elke mystery shopper hetzelfde betekent. Bovendien worden scenario’s opgesteld die dienen te worden gevolgd, waardoor men perfect op voorhand kan bepalen hoe vaak elk product en elke dienst aan bod zal komen. Het rapport dat op basis van een visit wordt opgemaakt is een handig instrument dat toelaat om op objectieve wijze na te gaan of de vooropgestelde processen en procedures worden gerespecteerd en waar het eventueel nog beter kan.
-
Bij gebruik van de Net Promoter Score (NPS) techniek wordt slechts één vraag gesteld, namelijk of men het bedrijf op basis van het laatste contact zou aanbevelen aan vrienden of familie (met een score op 10) en waarom. Verschillende online tools, zoals bv. Alchemer, laten toe om klanten deze vraag te bezorgen via sms of e-mail of zelfs via tablets in de winkel, en dit na elk bezoek of contact. Via tekstanalyse op de open antwoorden kan men nadien zien welke aspecten vaak aan de basis liggen van een positieve, neutrale of negatieve beleving. Het is ook mogelijk om de resultaten te filteren op datum, winkel, type product, etc. en om klanten die een slechte beleving hadden meteen te contacteren en in te grijpen voor het te laat is. Het grote voordeel van de Net Promoter Score techniek is dat de responsgraad dankzij de eenvoud van de vraag zeer hoog ligt en dat dus zeer veel klanten kunnen worden bereikt. Het ideale instrument dus om continu klantenfeedback te capteren en blijvend te verbeteren.
Weet je wat? Ik bel hen gewoon meteen op met mijn voorstellen en zie hoe ze reageren…
