Le week-end dernier, une amie m’a demandé si je pouvais remplir une enquête de satisfaction en ligne. Avant que je n’aie eu le temps de répondre, elle m’a glissé en main un ticket de caisse et une carte avec un lien vers le questionnaire, tout en s’excusant « qu’il est très difficile de trouver des personnes disposées à répondre à l’enquête » et que « l’employeur attend de celles-ci des choses irréalistes » …
J’ignore si mon emploi de consultante chez Möbius et mon rôle de promotrice du « Service Excellence » y sont pour quelque chose, mais la question ne m’a pas quitté l’esprit. J’ai donc décidé de lire le questionnaire. Hasard ou pas, j’étais passée la veille dans une entreprise comparable et j’étais donc en mesure de me représenter la situation. Voici ce que j’ai remarqué :
- Une liste interminable de produits et services avec lesquels le client a peut-être été en contact servait de filtre et déterminait le reste du questionnaire. Gardant à l’esprit ma visite du jour précédent, j’ai estimé qu’un ou deux produits ou services (souvent les mêmes) étaient d’application pour la plupart des clients.
- Le questionnaire est en soi très long ! En fonction des scores que le répondant attribue, une multitude de sous-questions sont posées, souvent à propos de détails. Sur la base de ma visite, j’aurais laissé de nombreuses questions sans réponse, car, faute d’y avoir prêté attention dans le magasin, je ne savais absolument pas quoi y répondre.
- À la fin du questionnaire, le répondant doit indiquer s’il recommanderait l’entreprise à des amis et/ou sa famille, en donnant un score de 0 à 10. Malheureusement, il ne lui est pas demandé de justifier son score.
Au fond, toutes les questions posées sont utiles et montrent la volonté de l’entreprise de s’assurer que le service offert est toujours excellent. Cette entreprise est manifestement consciente qu’il ne suffit plus aujourd’hui d’offrir des produits et des services de haute qualité. En réalité, ceux-ci sont de plus en plus comparables, la concurrence est rude et la pression sur les marges élevée. Le service doit donc être excellent pour attirer des clients et surtout, pour les fidéliser.
Jusqu’ici, tout va bien. Le problème est que le questionnaire est, selon moi, long et difficile à remplir. De plus, il ne donnera pas à l’entreprise un aperçu clair des scores de satisfaction concernant le service dans son ensemble. À supposer que je les appelle demain, leur proposerais-je de travailler avec le client-mystère et Hello Customer.
- Le client-mystère permet de faire analyser chaque aspect d’un service en détail par des personnes spécialement formées à cet effet et disposant de l’expérience et des compétences nécessaires. Un grand avantage est la garantie d’obtenir des données correctement calibrées ; par exemple, un score de 7 sur 10 a la même signification pour chaque client-mystère. Par ailleurs, des scénarios à suivre sont élaborés, permettant de déterminer parfaitement au préalable comment et à quelle fréquence chaque produit et service seront abordés. Le rapport établi sur la base d’une visite permet de vérifier objectivement si les processus et procédures proposés sont respectés et si certains aspects peuvent encore être améliorés.
- Hello Customer est un outil en ligne qui sert à interroger les clients, à l’aide par exemple de SMS ou d’e-mails, voire de tablettes dans le magasin, et ce après chaque visite ou contact. Une seule question est posée, à savoir si l’on recommanderait l’entreprise à des amis ou à la famille à la suite de ce contact (avec un score sur 10) et pourquoi. En appliquant l’analyse automatique de texte aux questions ouvertes, l’on peut voir en un coup d’œil quels aspects se trouvent souvent à la base d’une expérience positive, neutre ou négative. Il est également possible de filtrer les résultats selon la date, le magasin, le type de produit, etc., de prendre contact immédiatement avec les clients qui ont vécu une expérience négative et de réagir avant qu’il ne soit trop tard. Les grands avantages offerts par Hello Customer sont le taux de réponse très élevé, grâce à la simplicité de l’outil, et la possibilité de toucher de très nombreux clients. C’est donc l’instrument idéal pour obtenir continuellement des feed-back des clients et améliorer le service en permanence.
Vous savez quoi? Je les appellerai tout simplement avec mes propositions. Voyons comment ils réagissent …
