Interview met Catherine Laurijssen: waarom Employee Experience een strategische hefboom is

Catherine Laurijssen is consultant bij Möbius Business Redesign en gespecialiseerd in Human Resources en Organisatieontwikkeling. Employee Experience (EX) is een van haar expertisedomeinen. In dit interview deelt zij haar visie op wat EX inhoudt, waarom het belangrijk is en hoe organisaties er concreet mee aan de slag kunnen gaan.

Wat is Employee Experience?

Catherine Laurijssen: “Employee Experience gaat over alle ervaringen, indrukken en interacties die een medewerker opdoet op het werk. Dat begint al voordat iemand officieel bij een nieuwe werkgever start, bijvoorbeeld bij het lezen van een vacaturetekst of het eerste contact met een werkgever. Daarna volgt het selectieproces, de onboarding en de dagelijkse ervaringen op de werkvloer en zelfs de fase na het afscheid nemen, inclusief eventueel contact daarna.”

Catherine legt uit dat Employee Experience, of EX, veel meer is dan enkel contact met de HR-afdeling: “Het gaat ook om de samenwerking met leidinggevenden en collega’s en de interactie met andere diensten en teams. Het is dus een totaalervaring die van begin tot eind de relatie van een medewerker met de organisatie weerspiegelt.”

Vaak starten organisaties bij CX, Customer Experience, omdat daar snel meetbare resultaten worden verwacht in termen van inkomsten of bereik. Maar zonder een sterke interne ervaring is het moeilijk een externe belofte waar te maken.

- Catherine Laurijssen, expert HR en organisatieontwikkeling

Wat maakt EX zo belangrijk?

“Het belang van EX kan nauwelijks overschat worden”, voegt ze toe, “Het is namelijk de tastbare realiteit van het werkgeversverhaal. Wanneer een organisatie belooft een warme, innovatieve werkplek te zijn met deskundige en zorgzame mensen, dan moet die belofte worden waargemaakt via de dagelijkse ervaring van de medewerker. Een sterke EX helpt talent aan te trekken omdat tevreden medewerkers als ambassadeurs naar buiten treden en zo het imago van het bedrijf uitdragen. Daarnaast heeft het een directe impact op klanttevredenheid, omdat een medewerker die zich goed voelt en het verhaal intern ervaart, dit enthousiasme ook uitstraalt naar klanten. Ten slotte is EX een belangrijke hefboom voor sociale duurzaamheid binnen de ESG-doelstellingen, waarbij de omgang met menselijk kapitaal steeds meer aandacht krijgt.”

Het verschil tussen Employee Experience en Customer Experience

Laurijssen legt uit: “De relatie tussen Employee Experience en Customer Experience is cruciaal. Een bedrijfsstrategie vertrekt vanuit de vraag wie je als organisatie wil zijn. Daarna kunnen EX en CX gelijktijdig worden ontwikkeld zodat ze mooi op elkaar inhaken. Vaak starten organisaties bij CX, omdat daar snel meetbare resultaten worden verwacht in termen van inkomsten of bereik. Maar zonder een sterke interne ervaring is het moeilijk een externe belofte waar te maken. Idealiter begin je dus binnenshuis of ontwikkel je beide fronten tegelijkertijd.”

Wat zijn de belangrijkste bouwstenen van een sterke Employee Experience?

Purpose

“Een eerste bouwsteen is een helder en geloofwaardig verhaal of purpose. Die moet consequent en herkenbaar aanwezig zijn, zodat medewerkers voelen en begrijpen waarom ze ergens werken. Het is het startpunt om de ervaring ook in de praktijk om te zetten. Een purpose op papier zetten doe je best niet vlug-vlug. Steun van de top van de organisatie voor dit verhaal en het gebruiken van herkenbare taal voor je medewerkers zijn belangrijke succesfactoren.”

De Processen in EX

Catherine Laurijssen: “Hoewel EX door zijn breedte overweldigend kan lijken, is het verstandig om te beginnen bij de basis. Een tweede bouwsteen zijn de processen, zoals werving, onboarding, ontwikkeling, feedback en evaluatie. Die processen moeten trouw zijn aan de visie en authentiek aanvoelen vanuit het perspectief van de medewerker.”

Diversiteit en Inclusiviteit

“Een derde bouwsteen is een gediversifieerde aanpak”, gaat Laurijssen verder, “Geen twee medewerkers zijn hetzelfde en het is dan ook belangrijk op die verschillende behoeften in te spelen, eerder dan te kiezen voor een ‘one-size-fits-all’. We gebruiken hierbij vaak persona’s om verschillende doelgroepen te typeren en hun ervaring te optimaliseren.”

Technologie inzetten

“Technologie vormt een vierde belangrijke factor. Het is essentieel dat de technologie die wordt ingezet de beleving ondersteunt en een integraal onderdeel vormt van het verhaal. Een perfect uitgetekend proces dat ondersteund wordt door technologie die een heel ander verhaal vertelt, kan al snel de medewerkersbeleving verstoren”

Management geeft de richting aan

“Daarnaast spelen leidinggevenden een doorslaggevende rol. Directieleden en C-level managers zijn de voorbeeldfiguren die de purpose moeten doorleven en uitdragen, terwijl het middenkader het dagelijkse gezicht is van de organisatie voor de meeste medewerkers. Beiden hebben hun rol te vervullen en ook zij hebben ondersteuning nodig.”

Cultuur en communicatie

“Medewerkers zelf en hun onderlinge relaties zijn natuurlijk eveneens cruciaal. Zij kunnen cultuurmakers of cultuurremmers zijn en hun gedrag bepaalt in sterke mate de werkbeleving. Tot slot is communicatie onmisbaar. Het verhaal van de organisatie en de employee experience moet leven en gekend zijn door iedereen, waarbij interne communicatie en HR nauw samenwerken.”

Wat zijn de gevolgen van onvoldoende inzet op EX?

Laurijssen: “Wanneer organisaties te weinig aandacht besteden aan employee experience, ontstaan er verschillende risico’s. Medewerkers die zijn aangetrokken met een mooi verhaal dat in de praktijk niet blijkt te kloppen, raken teleurgesteld en gefrustreerd. Die frustratie leidt soms tot verzuim, mindere prestaties, en soms zelfs tot vertrek. Het vertrek van medewerkers brengt aanzienlijke vervangingskosten met zich mee en legt extra druk op de achterblijvende teams.”

Catherine voegt toe: “Daarnaast kan een slechte medewerkerservaring snel leiden tot reputatieschade. In een tijdperk waarin platforms als Glassdoor en sociale media een grote rol spelen, verspreidt negatieve feedback zich razendsnel. Dit maakt het moeilijker om nieuw talent aan te trekken. Uiteindelijk raakt het ook de bedrijfsresultaten, omdat ontevreden medewerkers minder gedreven zijn en de duurzaamheid en wendbaarheid van de organisatie onder druk komen te staan.”

Welke rol speelt organisatiecultuur in het EX-verhaal?

Laurijssen: “Employee Experience is hét middel om de cultuur van een organisatie tastbaar te maken. Het is de bevestiging of ontkrachting van de cultuur die in verhalen en communicatie wordt uitgedragen. De cultuur omvat wie een organisatie is en welke werkgever zij wil zijn. EX laat zien of dit verhaal ook werkelijkheid wordt.”

“Tegelijkertijd biedt EX een manier om de cultuur te beïnvloeden. Door dagelijkse praktijken, interacties en gedragsverwachtingen onder de loep te nemen en waar nodig te herontwerpen, kan de cultuur concreet in een andere richting worden gestuurd. Wanneer een organisatie cultuurproblemen ervaart, kan het analyseren van EX duidelijk maken waar de knelpunten liggen en hoe er verandering kan plaatsvinden. EX is dus een manier om cultuur tastbaar te maken, en dat maakt meteen duidelijk dat het geen puur HR-verhaal is maar iets dat door de hele organisatie gedragen moet worden.”

Welke concrete stappen kunnen organisaties nemen om met EX aan de slag te gaan?

“De eerste stap is altijd het verhelderen van de purpose, van het werkgeversverhaal. Vervolgens analyseren we waar het al goed gaat en waar nog verbetering mogelijk is. Het is zelden zo dat overal tegelijk problemen spelen. Daarna kun je processen herontwerpen, omdat dit vaak een concreet en tastbaar aanknopingspunt biedt. Een design thinking-aanpak helpt hierbij, waarbij experimenteren, proof of concepts uitwerken en gaandeweg verfijnen centraal staan. Het is belangrijk om medewerkers actief te betrekken door met hen in gesprek te gaan vanuit oprechte interesse voor hun beleving.”

“Daarnaast is het waardevol om je leidinggevenden te sensibiliseren en te betrekken zodat zij in hun rol in het waarmaken van de EX zien en kunnen vastnemen. Dit kan je doen door dit aan bod te laten komen in bestaande momenten waar leidinggevenden samenkomen, zoals vergaderingen, opleidingen of communicatiemomenten”, voegt Catherine toe. “Het moet niet als een apart project aanvoelen, maar als een integraal onderdeel van de organisatie.”

“EX moet een continu verhaal worden en geen eenmalig project”, vat Laurijssen samen. “Dat betekent dat beleving continu moet worden opgevolgd met bevragingen, data-analyse en technologie, zoals apps voor korte feedback, pulse checks of AI-tools die interne communicatie monitoren. Begin klein, leer en schaal daarna op. Uiteindelijk is EX geen tijdelijk iets, maar een mindset. Het is een nieuwe bril die iedereen in de organisatie regelmatig moet opzetten.”

Kun je voorbeelden delen van succesvolle EX-interventies?

Laurijssen: “Bij een architectenbureau met zeventig medewerkers hebben we het evaluatie- en ontwikkelingsproces volledig herzien. De organisatie werkte sterk vanuit autonomie en gedeeld leiderschap, maar het bestaande evaluatieproces was zeer analytisch en gericht op beoordeling en verloning. Dat sloot helemaal niet aan bij hun cultuur en leidde tot frustraties. We hebben de focus verlegd naar ontwikkeling en eigenaarschap, met persoonlijke ontwikkelingsplannen en 360-graden feedback. Evaluatiegesprekken werden omgevormd tot ontwikkelgesprekken, beloningssystemen werden meer afgestemd op expertise en bijdrage, en er kwam een duidelijk proces rond disfunctioneren.”

“Een ander voorbeeld is een zorginstelling in West-Vlaanderen die moeite had om begeleiders aan te trekken en te behouden. Hoewel medewerkers die eenmaal in dienst waren er graag werkten, lukte het onvoldoende om dat verhaal extern en tijdens onboarding te laten leven. Door persona’s te definiëren, gesprekken te voeren met die doelgroepen en het selectie- en onboardingproces te herontwerpen, konden ze een betere match maken. Er kwam meer aandacht voor de periode tussen het tekenen van het contract en de eerste werkdag, en onboarding werd gedifferentieerd zodat deze beter aansloot bij de specifieke behoeften van bijvoorbeeld schoolverlaters of carrièreswitchers.”

Welke rol speelt technologie in EX?

Laurijssen: “Technologie speelt een steeds grotere rol in employee experience. Denk aan HR-platformen voor verlofaanvragen, leeromgevingen of intranetten die vanuit een EX-visie moeten worden ingericht zodat de ervaring consistent blijft. Nieuwe technologieën, zoals large language models, maken informatie beter toegankelijk en geven medewerkers sneller antwoorden.”

“Daarnaast is technologie onmisbaar om EX te monitoren”, voegt ze toe. “Apps en pulse checks bieden snelle feedbackmogelijkheden, terwijl AI interne communicatie kan analyseren om trends en zorgen te signaleren. Uiteraard moet dit altijd gebeuren met aandacht voor ethisch gebruik, regelgeving en inclusiviteit. Niet elke medewerker voelt zich even comfortabel met digitale tools, en daarom moet technologie altijd in de taal en de beleving van de medewerker worden vormgegeven.”

Welke trends zie je in EX?

Laurijssen: “De belangrijkste trend is dat EX niet langer gezien wordt als een puur HR-thema, maar als een gedeelde verantwoordelijkheid van de hele organisatie, inclusief teams als IT en facility. Daarnaast groeit het besef dat EX een strategische asset is die als KPI op managementniveau moet worden opgevolgd. Het gaat niet enkel om tevredenheid of HR-processen, maar om de volledige beleving van medewerkers. Tot slot zien we dat EX steeds vaker wordt ingezet als insteek voor ESG-doelstellingen, vooral op het vlak van sociale duurzaamheid.”