Op elke directiezitting, in elk MAT, op bijna elk kabinet valt vandaag dezelfde vraag: "Wat gaan we met AI doen?"
De urgentie is voelbaar. De Vlaamse overheid investeert tientallen miljoenen euro per jaar in haar AI-Beleidsplan. Microsoft Copilot wordt uitgerold naar 10.000 ambtenaren. De AI Radar telt al meer dan 240 lopende AI-projecten bij Vlaamse en lokale besturen. AI staat plots overal op de agenda.
AI is geen breuk met wat we tot nu toe deden. Het is de logische volgende halte op de digitaliseringstrein waar de publieke sector al jaren mee bezig is. Dezelfde reis die ons gebracht heeft van papieren formulieren naar e-loketten, van losse databanken naar koppelingen via MAGDA, van fysieke loketten naar digitale dienstverlening.
En zoals bij elke digitaliseringsstap geldt: de technologie kan alleen zo goed zijn als de basis waarop ze draait.
Het absolute minimum: datakwaliteit
De mate waarin AI iets voor u kan betekenen, wordt vandaag bepaald door wat u in de voorbije jaren met uw data hebt gedaan. In onze gesprekken met Vlaamse agentschappen en lokale besturen zien we telkens dezelfde patronen. Dossiers die in zes verschillende systemen leven. Diensten die dezelfde gegevens elk op hun eigen manier definiëren. Dezelfde burger die in drie databanken onder dezelfde informatie gekend is. Een dossier dat bij de ene dienst "afgehandeld" heet en bij de andere "gesloten".
Dat is geen kritiek. Het is de realiteit van een sector die decennialang gebouwd is op trouwe dienstverlening, niet op data-architectuur. Maar het heeft een gevolg: een AI-toepassing die u op zo'n basis zet, gaat ontgoochelen. Niet omdat de technologie faalt, wel omdat ze enkel kan excelleren op de data dat we de technologie geven. Tienduizend Copilot-licenties uitrollen bij medewerkers die werken met onbetrouwbare gegevens, levert vooral tienduizend keer hetzelfde probleem op.
Wie investeert in betere data, investeert dus niet in een randvoorwaarde voor AI alleen. U investeert in een organisatie die scherper beslist, sneller schakelt en betrouwbaarder rapporteert. Dat rendement boekt u sowieso of er nu een algoritme bovenop komt of niet.
Procesoptimalisatie met AI als bondgenoot
Wie zijn data op orde brengt, ontdekt onvermijdelijk dat dezelfde vraag zich opdringt voor de processen eromheen. Want data komen niet uit het niets, ze worden gemaakt, doorgegeven en verwerkt door mensen en systemen die elke dag samenwerken.
Een voorbeeld uit ons werk in een Belgische stad. De stad worstelde met een klassiek probleem: hun klachtenprocedure rond GAS-boetes liep vast onder het toenemende volume. De vraag waarmee ze bij ons aanklopten was duidelijk kan artificiële intelligentie hier een oplossing bieden?
Na een eerste analyse bleek het antwoord genuanceerder dan verwacht. AI kon zeker bijdragen, maar slechts voor een beperkt deel van het probleem. Wat de stad vooral nodig had, was een procedure die van begin tot einde vlot verloopt. Daar zijn we samen op ingezet. Inkomende klachten en formulieren worden vandaag automatisch uitgelezen en geordend op type bezwaar (door AI). Vervolgens worden ze getoetst aan de relevante bronnen, zoals het boekhoudsysteem, de databank voor mensen met een handicap en op basis daarvan wordt het passende antwoord voorbereid. Een medewerker doet de eindcontrole.
Van die volledige oplossing is enkel die eerste sorteerstap echt artificiële intelligentie. Al de rest is digitalisering en het slim aan elkaar koppelen van systemen die de stad al in huis had. En het is precies daar dat de grootste winst zit: een snellere afhandeling voor de burger, minder repetitief opzoekwerk voor de medewerkers, en een aanpak die u aan een gemeenteraadslid of een burger kunt uitleggen zonder in technisch jargon te vervallen.
Dat is de juiste verhouding tussen technologie en organisatie. Niet: we kopen een AI-tool en passen onze werking aan. Wel: we kijken eerlijk naar wat er beter kan, en zetten technologie in waar ze waarde toevoegt.
De werkvloer maakt of kraakt AI
Want al dit voorbereidende werk gaat voor het grootste deel niet over data of techniek. Het gaat over mensen.
Over collega's die hun eigen proces durven openbreken. Over diensten die het lastige gesprek aandurven over wie wat doet. Over leidinggevenden die ruimte maken voor reflectie naast de dagelijkse drukte. Een tool die technisch perfect werkt maar die uw medewerkers niet hebben helpen vormgeven, belandt in de praktijk al snel in de schuif. Verandering vraagt tijd om mensen mee te krijgen, om weerstand serieus te nemen, om processen samen met de werkvloer te herdenken.
En het is meteen ook waar de echte aard van een AI-traject zichtbaar wordt: het is geen technologieproject dat een organisatieverandering meebrengt. Het is een organisatieverandering, mogelijk gemaakt en versneld door technologie.
Waar begint u?
U hoeft niet te wachten tot alles op orde staat voor u met AI aan de slag gaat. Maar u kunt wel beginnen op de plekken waar het verschil echt gemaakt wordt: bij uw data, uw processen en uw mensen.
De juiste volgorde is eenvoudig, ook al is ze niet altijd makkelijk. Eerst de eerlijke spiegel: wat loopt er vandaag fout? Dan uw data op orde brengen en uw processen herdenken samen met de mensen die er elke dag mee werken. En pas dan de technologie kiezen die past. Soms is dat AI. Soms blijkt een goed herontworpen proces minstens zo effectief, en aanzienlijk goedkoper.
Even sparren?
Bij Möbius vertrekken we niet vanuit technologie, maar vanuit uw organisatie. Vanuit de processen die vastlopen, de data die niet kloppen, de medewerkers die meegenomen moeten worden, en de doelstellingen die u als lokaal bestuur of agentschap probeert waar te maken. Pas vanuit dat vertrekpunt komt de vraag aan bod welke rol AI daarin kan spelen. We hebben de afgelopen jaren met talloze Vlaamse en federale publieke organisaties precies dat traject gelopen. Soms eindigt het in een concrete AI-toepassing. Soms in een herontworpen proces zonder algoritme. Speelt deze vraag bij u? Plan dan een vrijblijvend gesprek met ons in.
