Dans chaque comité de direction, chaque conseil d’administration, et presque chaque cabinet ministériel, la même question revient aujourd’hui : “Que fait-on avec l’IA ?”
L’urgence est palpable. Microsoft lance un programme de découverte de l’IA à grande échelle : quelque 400.000 agents des administrations publiques belges, des hôpitaux et des mutualités pourront accéder à Copilot, le produit phare IA de Microsoft, entre janvier et juin 2026. Le SPW expérimente déjà l’IA avec un premier groupe pilote de 400 fonctionnaires. Digital Wallonia soutient l’adoption de l’IA en Wallonie à travers le programme DigitalWallonia4.ai et des dispositifs comme Start IA, qui accompagnent notamment les entités publiques dans l’identification et la faisabilité de projets IA. L’IA s’invite partout à l’agenda.
L’IA ne représente pas une rupture avec ce que nous avons fait jusqu’ici. C’est la prochaine étape logique du train de la numérisation dans lequel le secteur public est engagé depuis des années. Le même voyage qui nous a menés des formulaires papier aux guichets en ligne, des bases de données isolées aux échanges via des plateformes d’intégration de données, des guichets physiques aux services numériques.
Et comme à chaque étape de la numérisation : la technologie n’est jamais meilleure que la base sur laquelle elle repose.
Le prérequis absolu : la qualité des données
Ce que l’IA peut faire pour vous aujourd’hui dépend en grande partie de ce que vous avez entrepris en termes d’amélioration de la qualité des données ces dernières années. Le dicton “garbage in, garbage out” n’a jamais été aussi vrai. Ce que sort l’IA dépend d’avec quoi on l’a nourri. Dans nos échanges avec des administrations wallonnes, bruxelloises et des pouvoirs locaux francophones, nous retrouvons toujours les mêmes constats. Des dossiers qui vivent dans six systèmes différents. Des services qui définissent les mêmes concepts chacun à leur manière sans glossaire défini au niveau organisationnel Le même citoyen identifié trois fois avec des informations pourtant identiques. Un dossier appelé “traité” chez un service et “clôturé” chez un autre.
C’est la réalité d’un secteur construit depuis des décennies sur un service fidèle aux citoyens et son rapport humain, davantage que sur une architecture de données structurée. Mais cela a une conséquence : une application IA déployée sur une telle base va décevoir. La raison n’est pas un échec de la technologie, mais les limites des données sur lesquelles elle s’appuie. Accéder à des centaines de licences Copilot pour des agents qui travaillent avec des données peu fiables, c’est surtout multiplier le même problème autant de fois.
Qui investit dans de meilleures données n’investit pas seulement dans un prérequis pour l’IA. Il investit dans une organisation qui décide mieux, réagit plus vite et rend compte de manière plus fiable. Ce retour sur investissement, vous le réalisez de toute façon, qu’un algorithme vienne s’y greffer ou non.
Optimisation des processus avec l'IA comme alliée
Celui qui remet ses données en ordre découvre inévitablement que la même question se pose pour les processus qui les entourent. Car les données ne tombent pas du ciel ; elles sont créées, transmises et traitées par des personnes et des systèmes qui collaborent au quotidien. Les données suivent un cycle de vie.
Un exemple tiré de notre travail avec une commune wallonne. Celle-ci se heurtait à un problème classique : sa procédure de traitement des réclamations relatives aux sanctions administratives communales (SAC) se retrouvait engorgée face à un volume croissant de dossiers. La question qu’elle nous a posée était claire : l’intelligence artificielle peut-elle apporter une solution ?
Après une première analyse, la réponse s’est avérée plus nuancée qu’attendu. L’IA pouvait certes contribuer, mais uniquement pour une partie limitée du problème. Ce dont la commune avait surtout besoin, c’était d’une procédure qui fonctionne bien de bout en bout. Il a fallu commencer par là et c’est sur ce point que nous avons travaillé ensemble. Les réclamations et formulaires entrants sont aujourd’hui lus et classés automatiquement par type d’objection (par l’IA). Ils sont ensuite croisés avec les sources pertinentes : le système comptable, la base de données des personnes en situation de handicap, et sur cette base, la réponse appropriée est préparée. Un agent assure le contrôle final.
Dans l’ensemble de cette solution, seule cette première étape de tri est véritablement de l’intelligence artificielle. Tout le reste, c’est de la numérisation et de l’interconnexion intelligente de systèmes que la commune possédait déjà. Et c’est précisément là que se trouve le gain le plus important : un traitement plus rapide pour le citoyen, moins de recherches répétitives pour les agents, et une approche que vous pouvez expliquer à un conseiller communal ou à un citoyen sans tomber dans le jargon technique.
C’est là le bon équilibre entre technologie et organisation. Non pas : on achète un outil IA et on adapte notre fonctionnement. Mais : on regarde honnêtement ce qui peut être amélioré dans nos propres processus, et on mobilise la technologie là où elle apporte de la valeur.
Le terrain fait ou défait l'IA
Car tout ce travail préparatoire ne concerne pas, pour l’essentiel, les données ou la technique. Il concerne les personnes.
Des collègues qui osent remettre en question leur propre processus. Des services qui acceptent la conversation difficile sur qui fait quoi. Des responsables qui font une place à la réflexion malgré l’agitation du quotidien. Un outil techniquement parfait, mais que vos agents n’ont pas contribué à façonner, finit vite dans un tiroir. Le changement prend du temps pour emporter l’adhésion, pour prendre les résistances au sérieux, pour repenser les processus avec ceux qui les vivent chaque jour. L'accompagnement doit se fait dans la durée. Et c’est là aussi que la véritable nature d’un projet IA se révèle : ce n’est pas un projet technologique qui entraîne un changement organisationnel. C’est un changement organisationnel, rendu possible et accéléré par la technologie.
Par où commencer ?
Vous n’avez pas besoin d’attendre que tout soit en ordre avant de vous lancer dans l’IA. Mais vous pouvez commencer là où la différence se fait vraiment : dans vos données, vos processus et vos équipes.
Mais ceci requert de pouvoir prendre un moment de recul, d'observer "en vue hélicoptère", les processus qui régissent l’'organisation et d'y intégrer l’'IA.Le bon ordre est simple, même s’il n’est pas toujours facile. D’abord un diagnostic honnête : qu’est-ce qui dysfonctionne aujourd’hui ? Ensuite remettre vos données en ordre et repenser vos processus avec les personnes qui y travaillent chaque jour. Et seulement alors choisir la technologie adaptée. Parfois, c’est l’IA. Parfois, un processus bien reconçu s’avère tout aussi efficace, et considérablement moins coûteux.
Envie d’en discuter ?
Chez Möbius, nous ne partons pas de la technologie, mais de votre organisation et des personnes qui la forment. Des processus qui se grippent, des données qui ne sont pas fiables, des agents à embarquer dans la démarche, et des objectifs que vous cherchez à atteindre en tant que pouvoir local ou administration publique. C’est seulement à partir de ce point de départ que la question du rôle de l’IA est abordée. Nous avons accompagné ces dernières années de nombreuses organisations publiques wallonnes, bruxelloises et fédérales dans exactement ce type de trajectoire. Parfois, cela aboutit à une application IA concrète. Parfois à un processus reconçu sans algorithme. Cette question se pose chez vous ? Planifiez alors un entretien sans engagement avec nous.
