Koffie & KPI's: Möbius' podcast vol expertise
Koffie & KPI’s is dé podcast voor ondernemers, managers en professionals die niet bang zijn om hun organisatie naar het volgende niveau te tillen.
In elke aflevering schenken we sterke koffie én sterke inzichten, zonder omwegen of buzzwords.
In de wereld van klantenervaring (CX) is Artificial Intelligence (AI) een krachtige tool geworden. Bedrijven maken steeds vaker gebruik van AI om klantinteracties te verbeteren, processen te automatiseren en gepersonaliseerde ervaringen te creëren. Maar hoe begin je als bedrijf met AI en welke toepassingen werken echt? In dit artikel delen we inzichten en concrete voorbeelden van AI-toepassingen binnen klantenservice en customer experience. Wil je de diepere inzichten horen van onze experts op dit gebied? Luister dan nu naar onze podcastaflevering "AI in Customer Experience: hoe begin je eraan en wat werkt écht?" en ontdek wat experts zeggen.
Wat is AI in Customer Experience?
In deze podcast aflevering over AI in klantenervaring bespreken we het gebruik van artificial intelligence om de interactie tussen bedrijven en klanten te verbeteren. AI helpt bedrijven bij het automatiseren van repetitieve taken en biedt een gepersonaliseerde ervaring voor klanten. Dit kan variëren van chatbots tot aanbevelingssystemen die klanten beter begrijpen en meer relevante content bieden.
Generative AI en Predictive AI zijn twee belangrijke vormen van AI die in CX worden toegepast:
- Generative AI creëert content, zoals tekst, beeld en video. Dit kan worden gebruikt voor chatbots, die klanten helpen met veelgestelde vragen.
- Predictive AI maakt gebruik van historische data om patronen te voorspellen en bedrijfsprocessen te optimaliseren, bijvoorbeeld door het aanpassen van marketingcampagnes op basis van klantgedrag.
Data: De brandstof van AI
Data is essentieel voor AI. Zonder de juiste gegevens kan AI niet optimaal presteren. Voordat je AI in een bedrijf implementeert, is het belangrijk om te zorgen dat je data-infrastructuur op orde is. In een CX-context gaat het vaak om klantgegevens, interactiegeschiedenis en koopgedrag.
In de praktijk zien we echter vaak dat data verspreid is over verschillende systemen. Daarom is het cruciaal om te weten welke data beschikbaar is, hoe goed deze is en hoe je deze effectief kunt gebruiken in AI-implementaties.
Kwaliteit vs. kwantiteit: Wat is belangrijker?
Hoewel kwantiteit van data vaak als belangrijk wordt gezien, is kwaliteit van data juist cruciaal. Cynthia Hadinoto, expert op het gebied van machine learning, benadrukt: "Als je AI traint met inconsistente of onjuiste data, zal het systeem verkeerde patronen herkennen en geen betrouwbare voorspellingen doen." Het is dus beter om te werken met een kleinere hoeveelheid kwalitatieve data dan een enorme hoeveelheid slechte data.
Hoe gebruiken bedrijven AI in de Customer Experience
Veel bedrijven gebruiken AI al op verschillende manieren om hun klantenervaring te verbeteren. Hier zijn enkele concrete voorbeelden:
- Chatbots: Deze worden steeds vaker gebruikt in klantenservice. Ze kunnen antwoorden geven op veelgestelde vragen, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere vragen.
- Personalisatie: Denk aan aanbevelingssystemen zoals bij Netflix en Bol.com, die AI gebruiken om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen op basis van het gedrag van de klant.
- AI voor content creatie: Generative AI wordt ook ingezet voor het creëren van gepersonaliseerde content, zoals het versturen van automatisch gegenereerde e-mails met productaanbevelingen.
Misverstanden over AI in Customer Experience
Er zijn verschillende misverstanden over AI, vooral als het gaat om de impact op werkplekken en functionaliteit. Hier zijn enkele veelvoorkomende misverstanden:
- AI vervangt menselijke medewerkers: Dit is een misverstand. AI wordt gebruikt om repetitieve taken te automatiseren, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen via chatbots, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere taken.
- AI is meteen perfect na implementatie: Bedrijven verwachten vaak dat hun AI-systeem direct perfect werkt. Dit is echter zelden het geval. AI vereist tijd om goed getraind te worden en moet regelmatig worden geoptimaliseerd.
- AI kan zelf beslissen: AI kan niet zomaar ethische keuzes maken. Het is essentieel om AI-toepassingen ethisch te benaderen, vooral als het gaat om klantgegevens.
Hoe ga je als organisatie aan de slag met AI?
Ben je klaar om AI toe te passen in jouw bedrijf? Hier zijn enkele stappen die je kunt volgen om met AI aan de slag te gaan:
- Begin klein, denk groot: Start met een eenvoudig AI-project, zoals een chatbot of gepersonaliseerde aanbevelingen. Dit geeft je inzicht in de mogelijkheden van AI zonder meteen een volledige transformatie door te voeren.
- Zorg voor een goede data-infrastructuur: Zorg ervoor dat je data van hoge kwaliteit is en dat je systemen goed zijn ingericht om die data effectief te gebruiken in je AI-toepassingen.
- Ethiek en wetgeving: Denk na over de ethische implicaties van AI in jouw bedrijf. Zorg ervoor dat je voldoet aan de GDPR en andere wetgeving die van toepassing is op het gebruik van klantdata.
- Opleiding en Scholing: Investeren in de omscholing van medewerkers is essentieel. AI zal de aard van het werk veranderen, maar dat betekent niet dat menselijke werknemers verdwijnen. Ze moeten leren hoe ze AI kunnen gebruiken als een hulpmiddel.
Ontdek hoe we bedrijven ondersteunen met AI implementeren in processen. We vatten in enkele stappen samen welke services we aanbieden en hoe je aan de slag kan gaan met AI in bedrijfsprocessen.
Download hier het gratis AI-starterspakket.
De toekomst van AI in Customer Experience
De toekomst van AI is veelbelovend. We zullen in de komende jaren steeds geavanceerdere AI-toepassingen zien die een nog grotere rol gaan spelen in het verbeteren van de klantenervaring. Van volledig geautomatiseerde klachtenafhandeling tot het plannen van afspraken zonder menselijke tussenkomst, de mogelijkheden zijn eindeloos.
Conclusie
AI biedt bedrijven krachtige tools om de klantenervaring te verbeteren, maar het is essentieel om het op de juiste manier te implementeren. Start klein, zorg voor goede data en denk na over de ethische implicaties. De toekomst van AI in CX is veelbelovend, en bedrijven die zich nu voorbereiden, zullen de vruchten plukken van deze technologie.
Benieuwd naar meer inzichten? Luister naar de volledige aflevering van de Koffie & KPI's podcast om te ontdekken hoe je AI kunt toepassen in jouw bedrijf en welke toepassingen daadwerkelijk werken voor jouw klantenervaring. Neem ook contact op met Möbius voor advies over het integreren van AI in jouw bedrijfsstrategie.
